چارچوب تلفیقی جهت تدوین و پیاده سازی استراتژی در حوزه مشتری مداری در بانک قوامین

برای موفقیت سازمانی نیاز به تعیین دقیق چارچوب مشخص برای چشم انداز و اهداف بلند مدت و کوتاه مدت سازمانی، تعیین استراتژی هایدرست، مشخص کردن اولویت ها و اجرای قدم به قدم استراتژیها می باشد. موفقیت عمده سازمان های سرمایه گذاری و خدماتی را می توان در حوزهمشتری مداری و خدمات رسانی به مشتری جستجو کرد؛ به همین دلیل شناسایی نیازهای مشتری در بازار رقابتی امروز از اهمیت ویژه ای برخورداراست. هدف از این مقاله تعیین مولفه های موثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مولفه های موثر بر خدمات از دیدگاه مشتری در قالب تعیینسیاست ها و استراتژی سازمانی می باشد. این مقاله چارچوبی مبتنی بر BSC,EFQM,QFD را برای حل مساله فوق ارایه می دهد و در نهایت درمطالعه موردی با روش VIKOR به بررسی سه شعبه از بانک قوامین تهران در ارزیابی سیاست ها و استراتژیهای خدمات رسانی در حوزهء مشتریمداری می پردازد.

کلیدواژه ها:

کارت امتیازی متوازن ، مدل تعالی کیفیت اروپایی ، خانه کیفیت ، مشتری مداری ، ویکور