بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی (کارایی، دسترسی، حریم و اجرا) با رضایتمندی الکترونیکی و اعتماد مشتریان و تاثیر نهایی این دو بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی شهرستان دره شهر

امروزه همه سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد. سازمان های بخش عمومی دریافته اند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی واستراتژیک بقای سازمان ها در آینده است از جمله این سازمان ها بانک ها می باشند. اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهتگیری سازمان ها به سمت کیفیت می باشد. بنابراین هدف اصلی این مطالعه، بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی(کارایی، دسترسی، حریم و اجرا) با رضایتمندی الکترونیکی و اعتماد مشتریان و تأثیر نهاییاین دو بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی شهرستان دره شهر می باشد. نتایج تحقیق نشان داد بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایتمندی و اعتماد مشتریان رابطه معنادار و مستقیم وجود دارد، لذا با افزایشکارایی، اجرا، دسترسی سیستم و حریم خدمات الکترونیکی رضایتمندی و اعتماد مشتریان افزایش می باشد. همچنین بین رضایتمندی و اعتماد مشتریان و بین رضایتمندی و اعتماد با وفاداری مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیک ، رضایتمندی ، اعتماد ، وفاداری ، سطح تحصیلات