بررسي تاثير رفتار شهروندي سازماني كاركنان بر ميزان وفاداري مشتريان  Fulltext 

[ سيدرضا سيدجوادين ] - عضو هيات علمي دانشكده مديريت دانشگاه تهران
[ هومن جاويدان نژاد ] - دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني - دانشگاه تهران

خلاصه مقاله:

نتايج بررسي ها نشان مي دهد كه به طور معمول بانك ها هرساله نزديك به 20 تا 40 درصد از مشتريان خود را از دست مي دهند . اين آمار با كمي تغيير به ساير سازمان هاي خدماتي نيز قابل تعميم است . واقعيت آن است كه در دنياي پر رقابت امروز حفظ و نگهداري مشتريان كنوني به مراتب كم هزينه تر و ساده تر از جذب مشتريان جديد است اما چگونه مي توان با ايجاد وفاداري در بين مشتريان , بقاي بلند مدت سازمان را تضمين كرد؟ اين پژوهش به به رابطه بين وفاداري مشتريان و يكي از متغيرهاي كليدي آن يكي يعني رفتار شهروندي سازماني كاركنان مي پردازد . با توجه به حاصل پژوهش هاي محققين ديگر , مدلي ارايه شده كه در آن روابط بين 5 متغير به صورت فرضيه در نظر گرفته شده است . با استفاده از تكنيك مدلسازي معادله ساختاري ) ),SEM صحت روابط مدل مورد بررسي قرار گرفت و تاثير مثبت رفتار شهروندي سازماني كاركنان بر ميزان وفاداري مشتريان به لحاظ آماري تاييد شد .

رفتار شهروندي سازماني كاركنان , وفاداري مشتري , رضايت مشتري , كيفيت درك شده خدمت