معرفي الگوي اندازه گيري شاخص رضايت مشتريان ( مورد مطالعه : گروه صنعتي بوتان )  Fulltext 

[ الهه حاجي گل ] - مدير ارتباط مشتريانشركت صنعتي بوتان

خلاصه مقاله:

در زمينه نظريه هاي رضايت مشتري، كار جدي تحقيقاتي، از اواسط دهه 1970 در غرب ( بويژه در آمريكا ) ، شروع شده و در دهه 1980 ، پايه هاي اساسي نظري اين مقوله، بنا نهاده شده است . تلاش اصلي در آن دهه ، يافتن الگوئي فراگير براي تبيين رضايت مشتري و اندازه گيري آن بوده است ، اما چنين الگوئي حاصل نشده است و به همين دليل اكثر تلاشهاي تحقيقاتي و مطالعاتي دهه هاي بعد ، معطوف به يافتن الگوي مناسب براي محصولات و شرائط خاص بوده است . مفهوم جوهري نظريه هاي ارائه شده، اين است كه توقعات يا انتظارات مشتري از عملكرد محصول يا خدمات، توسط او، با عملكرد محصول يا خدمات ( طبق برداشت مشتري ) ، در طي يك فرآيند، مقايسه مي شود . نتيجه اين مقايسه، رضايت يا نارضايتي مشتري خواهد بود . تلاش عمده تحقيقات انجام شده در غرب، معطوف به شفاف سازي متغيرهاي مربوط به فرآيند رضايت، به منظور كمك به اندازه گيري آن و بهره برداري مديريتي از نتايج اين اندازه گيري بوده است .
شواهد و مدارك زيادي نشان مي دهند كه در شرايط رقابتي شديد، كشف نيازها و خواسته هاي مشتريان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، يك شرط اساسي موفقيت براي شركت ها است . بنابراين با توجه به رشد فزاينده فضاي رقابتي در كشور ، اندازه گيري رضايت مشتريان در شركت ها ، ضروري ميباشد . در اين مقاله ابتدا مفاهيم ، پارادايم ها و مدلهاي اندازه گيري رضايت مشتري جهت تعيين عوامل موثر بر رضايت مشتريان از جنبه نظري مرور گرديده ، سپس الگوي مورد استفاده براي سنجش رضايت مشتريان معرفي شده است . در اين الگو از روش هاي تحقيق اكتشافي ( براي تعيين مشخصه هاي اوليه ) ، تحقيق توصيفي ( پيمايش نظر مصرف كنندگان ) و روش هاي آمار استنباطي ( براي تعيين مشخصه هاي موثر از نظر آماري با اهميت و نيز تعيين ضرائب اهميت آنها ) بهره برداري شده است .

شاخص رضايت مشتري، انتظار مشتري، عملكرد درك شده، مشخصه ها، عدم تطابق، وفاداري