روش اندازه گيري رضايت مشتري در بازارهاي سازماني؛ با نگاهي ويژه به بازارهاي صنعتي  Fulltext 

[ عباس سقايي ] - دكتراي مهندسي صنايع، استاديار دانشگاه آزاد اسلامي ( واحد علوم و تحقيقات )
[ ياسر صميمي ] - كارشناس ارشد مهندسي صنايع، شركت THQ
[ سجاد رضاييان ] - كارشناس ارشد مهندسي صنايع، شركت THQ

خلاصه مقاله:

اگر چه موضوع پايش رضايت مشتري، اخيراً از سوي محققين و كاربران توجه زيادي را به خود معطوف نموده است، اما در اين زمينه، اغلب تحقيقات بر كالاهاي مصرفي كه توسط مصرف كنندگان انفرادي 1 بكار برده مي شود، متمركز بوده است . رضايت مشتري در بازارهاي سازماني و بخصوص بازارهاي صنعتي موضوعي است كه در مقايسه با رضايت مشتري در بازارهاي مصرف كننده، مورد توجه كمتري قرار گرفته است . نتايج تحقيقات اخير نشان داده است كه براي اندازه گيري رضايت مشتري در بازارهاي سازماني، لازمست به جاي بكارگيري مفهوم سنتي بازاريابي كه بر معاملات مجزا و تبادلات اقتصادي كوتاه مدت مبتني است، بر روابط بين سازماني بلندمدت تاكيد شود . با توجه به تفاوتهاي موجود بين بازارهاي مصرف كننده و بازارهاي سازماني، رويكرد اندازه گيري رضايت مشتري نيز در آنها از تفاوت هاي قابل توجهي برخوردار است . با بررسي ادبيات موضوع، مشخص مي شود كه تا كنون تحقيقات معدودي به بررسي موضوع اندازه گيري رضايت مشتري در بازارهاي سازماني اختصاص يافته است . اين مقاله قصد دارد بر مبناي بررسي نسبتاً جامعي از مقالات و مراجع مرتبط، ضمن تشريح تفاوتهاي بازارهاي سازماني با بازارهاي مصرف كننده، مشكلات بكارگيري روشهاي موجود را در بازارهاي سازماني بيان نمايد . بعلاوه در اين مقاله، يكي از معروفترين مدلهاي اندازه گيري رضايت مشتري در بازارهاي صنعتي معرفي شده و در مورد خصوصيات آن توضيح داده خواهد شد .

اندازه گيري رضايت مشتري ) (CSM ، بازار سازماني، بازار صنعتي .