بررسي تجربي رابطه بين “ مديريت ارتباط با مشتريان ” و “ ارزشهاي درك شده توسط آنان ” ( مطالعه موردي دارندگان خودروي پژو 206 شركت ايران خودرو )  Fulltext 

[ كيوان عبدلي ] - دانشجوي مقطع كارشناسي ارشد بازاريابي دانشگاه آزاد اسلامي ( واحد علوم و تحقيقات تهران )
[ صبرا فريدون فر ] - دانشجوي مقطع كارشناسي ارشد بازاريابي دانشگاه آزاد اسلامي ( واحد علوم و تحقيقات تهران )

خلاصه مقاله:

در فضاي رقابتي كه امروزه سازمانها خواه ناخواه در آن قرار گرفته اند، مفهوم مشتري محوري بيش از پيش اذهان مديران سازمانها را به خود مشغول نموده است . آنان در يافته اند كه به منظور جذب مشتريان جديد و نگهداري مشتريان فعلي خويش مي بايست عمليات خود را در جهت ارج نهادن به خواستهاي مشتريان، مورد بازنگري قرار دهند . به همين منظور در صدد بر آمده اند تا عملكرد سيستم مديريت ارتباط با مشنريان ) (CRM را بهبود بخشند . يكي از موانع عمده ارزيابي عملكرد مديريت ارتباط با مشتري، عدم درك مديريتي اين مفهوم است كه :” به راستي چه چيز ارزش برتر
را براي مشتري شكل مي دهد و فرايندي كه نحوه امكان عملياتي شدن چنين ارزشي را براي عرضه به مشتري فراهم آورد، كدام است؟ ” سئوال اصلي اين پژوهش عبارتست از اينكه :” رابطه ابعاد ارزش مورد انتظار مشتري بر عملكرد ملموس و ناملموس مديريت ارتباط با مشتري در رابطه با دارندگان خودروي پژو 206 ايران خودرو چگونه است؟ ” نتايج حاصله نشان داد كه متغير ارزشهاي از دست رفته با متغير عملكرد مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر رفتار مشتري رابطه معكوس دارد در حاليكه با دو متغير رضايت مشتري و وفاداري مشتري چنين رايطه اي مشاهده نشد و به عبارتي افزايش اشكالات درك شده مادي و غيرمادي از خريد محصول مورد بررسي در اين پژوهش ( پژو (206 ، باعث كاهش وفاداري يا نارضايتي نمي گردد كه ناشي از سهم بازار عمده شركت ايران خودرو و تنوع خودروهاي توليدي آن در بازار خودروي كشور مي باشد . ارزش احساسي و ارزش اجتماعي، رابطه مستقيم با عملكرد مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر رفتار مشتري در جامعه آماري پژوهش را مشخص كردند كه حاكي از شناخته شده بودن خودروهاي توليدي شركت ايران خودرو در بازار خودروي ايران بوده و احساس مطلوبيت كلي و نيز مطلوبيت اجتماعي ناشي از استفاده از خودروي مذكور را از سوي مشتريان نمايان مي سازد .

رضايت مشتري،حفظ مشتري،ارزش مشتري،مديريت ارزش مشتري،مديريت ارتباط با مشتري،وفاذاري مشتري