مديريت روابط با مشتري(CRM)براساس نظام ارزشيابي مشتري ( بررسي موردي بانك ملت )  Fulltext 

[ علي رمضاني ] - دانشجوي دكتري مديريت صنعتي، دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم وتحقيقات
[ فرشته امين ] - دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت دولتي مدير پروژه مركز تحقيقات وبرنامه ريزي بانك ملت

خلاصه مقاله:

از جمله موضوعات مهم در زمينه بازار يابي، بازار يابي رابطه مند است . بازاريابي رابطه مند به ايجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههاي ذينفع اشاره مي كند و اساس آن برقراري ارتباطات مطلوب و موثر با مشتر ي به منظور حفظ ونگهداري مشتر ي است . بازار يابي رابطه مند به دنبال مشتر ي مدار ي وكسب رضا يت مند ي و وفادار ي مشتر يان نسبت به سازمان است . ز يرا مشتر يان منبع اصلي درآمد ومنفعت سازماني هستند .
از طرفي تعداد ز ياد مراجعه كنندگان سازماني از يك سو واز طرف د يگر محدود يت منابع سازمان ، سازمانها را وادار مي كند تا اقدام به اولو يت بند ي مشتر يان نما يند . تا خدمات خود را متناسب با اولو يت دسته ها ي مشتر يان ارائه داده وحداكثر ارزش افزوده را از برقرار ي رابطه با مشتر ي كسب نما يند . 1 درا ين مقاله به دو مدل مفهومي اولو يت بند ي مشتر يان وفرا يند اولو يت بند ي مشتر يان كه با استفاده از فن AHP در يكي از بانكها ي دولتي كشور انجام شده است اشاره مي شود

بازاريابي رابطه مند، مشتري مداري، رتبه بند ي، هرم مشتري، نظام بانكي،AHP