چارچوبي براي تعيين اولويت فاكتورهاي بهبوددهنده رضايتمندي مشتريان مورد موسسات ارائه كننده خدمات اينترنتي (ISP1)  Fulltext 

[ نسرين طاهرخاني ] - دانشجوي كارشناسي ارشد مهندسي فناوري اطلاعات دانشگاه تربيت مدرس
[ محمدمهدي سپهري ] - دانشيار، گروه مهندسي فناوري اطلاعات، دانشگاه تربيت مدرس
[ محمدتقي حميدي بهشتي ] - دانشيار، گروه مهندسي فناوري اطلاعات، دانشگاه تربيت مدرس

خلاصه مقاله:

امروزه بحث تعيين و اندازه گيري رضايتمندي مشتريان در حوزه هاي بازاريابي بنگاهها بحثي داغ و مطرح است . سازمانها و شركتهاي توليد كننده و ارائه كننده محصولات و خدمات نيز با پي بردن به اهميت موضوع رضايتمندي مشتري و خشنود كردن وي، سعي ميكنند بصورت دوره اي و گاهي موردي با استفاده از روشهايي ميزان رضايت مشتريانشان را ارزيابي كنند . اين بنگاهها در تلاشند
شاخصهايي را كه در توليدات و خدمات آنها براي مشتريان در اولويت است شناسايي كنند تا بتوانند با استفاده از اطلاعات بدست آمده شركت خود را هر چه مشتري مدارتر هدايت نمايند و بازاريابي خود را برپايه فاكتورها و ويژگيهاي مورد علاقه مشتريانشان انجام دهند . در زمينه ارزيابي رضايت مشتري كارهاي زيادي صورت گرفته است و تكنيكهاي مختلفي ارائه شده است . در اين مقاله سعي شده است تا يك روش تركيبي براي تعيين اينكه كدام فاكتور براي بهبود دادن بايد در اولويت قرار بگيرد ارائه شود . به اين منظور با استفاده از روش كانو ميزان اولويت فاكتورها نسبت به هم معين شده و سپس با استفاده از تجزيه و تحليل نتايج حاصل از يك پيمايش 3 كه در يك مركز ارائه كننده خدمات اينترنتي انجام شده است ميزان رضايتمندي از هر فاكتور مشخص مي شود . با مقايسه اين دو مي توان فاكتورهايي را كه در بهبوددهي رضايتمندي بايد در اولويت قرار بگيرند مشخص كرد و به مديريت سازمان از طريق انتخاب فاكتورهاي بهبوددهنده رضايتمندي مشتريان كمك نمود . مركز مورد مطالعه در اين مقاله مركز كامپيوتر يكي داراي اولويت براي تصميم گيري درمورد ارتقاء ميزان از دانشگاههاي كشور انتخاب شده است . طبق نتايج بدست آمده مهمترين فاكتور در اين مركز " فيلترينگ " است كه بالاترين اولويت را دارد و فاكتور " امكان تغيير در اسم رمز " از بين فاكتورها از كمترين اولويت برخوردار است .

رضايتمندي مشتري، مديريت بازاريابي، مدل كانو، نقاط اولويت در بهبود 2 ، مركز ارائه كننده خدمات اينترنتي