پياده سازي سيستم هايمديريت ارتباط با مشتري  Fulltext 

[ امير اخلاصي ] - دانشجوي كارشناسي ارشد MBA دانشگاه صنعتي شريف

خلاصه مقاله:

مديريت ارتباط با مشتري، يك استراتژي كسب و كار براي مديريت روابط متقابل با مشتريان به منظور بهينه كردن ارزش و رضايتمندي بلند مدت مشتريان است . در دنياي كسب و كار امروز بسياري از سازمان ها از انبوه اطلاعات مشتريان اشباع شده اند، منابع اطلاعاتي از هرجايي درون و يا بيرون سازمان جاري مي شوند، اما بسياري از سازمان ها از جمله انبوهي از سازمان هاي ايراني از اين اطلاعات استفاده هاي تحليلي نمي كنند چرا كه تلفيق مناسبي از پايگاه هاي مختلف داده ها، مراكز تماس با مشتريان و اتوماسيون نيرو هاي فروش را انجام نداده اند تا بتوانند اطلاعات را به هوش كسب و كار تبديل كنند . در اين مقاله پس از آشنايي مختصر با مفهوم سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري و اهميت آن در دنياي كسب و مار امروز به موضوع پياده سازي اين سيستم ها خواهيم پرداخت . ابتدا به مسائل استراتژيكي كه در پياده سازي اين سيستم ها بايد مورد توجه قرارگيرد اشاره مي شود و سپس يك روش 12 مرحله اي براي پياده سازي اين سيستم ها معرفي خواهيم كرد . مزيت اين روش در سادگي در عين اثربخشي و داشتن گام هاي قابل مديريت است . هر مرحله اين روش 12 مرحله اي داراي ارزش افزوده مي باشد و فرآيند آن هم براي كمپاني هاي به اندازه كافي بزرگ كه خواهان اين سيستم ها مي باشند مناسب است و هم براي كمپاني هاي كوچكي كه خواهان اجراي آسان اين سيستم ها مي باشند . در پايان نيز به ريسك ها وخطرات بالقوه اي كه سازمان ها در پياده سازي سيستم هاي ارتباط با مشتري روبرو هستند اشاره خواهيم كرد

مديريت ارتباط با مشتري، نگاه 360 در جه به مشتري، هوش كسب و كار