ارزيابي رابطه ارزش مورد انتظار مشتري با عملكرد مديريت ارتباط با مشتري (CRM) نماينده انحصاري مانيتور هاي ال جي  Fulltext 

[ حسين سلطاني ] - كارشناس ارشد مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي

خلاصه مقاله:

جديدترين مطالعات (2004) چالشي بالقوه را بين مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتري براي دستيابي به عملكرد برتر نشان مي دهد . در واقع، عدم درك مديريتي از اين كه » چه چيزي ارزش برتري براي مشتري را شكل مي دهد و فرآيندي كه نحوه اسكان عملياتي شدن اين ارزش براي عرضه به مشتري را فراهم مي كند؟ « يكي از بارزترين موانع در زمينه ارزيابي عملكرد مديريت ارتباط با مشتري است . سؤال اصلي اين پژوهش عبارت از : تأثير ابعاد ارزش مورد انتظار مشتري بر عملكرد ملموس و ناملموس مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در شركت ماديران ( نماينده انحصاري مانيتور ال جي ) چگونه است؟ بدين منظور خريداران محصولات شركت به عنوان جامعه آماري تلقي مي گردند و براساس اطلاعات موجود در پايگاه داده ها ( بانك ) اطلاعات خريداران محصولات شركت، در دوره شش ماهه اول سال 1384 مورد بررسي قرار گرفته و از سوي ديگر با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر خريداران گردآوري شد .
متغيرهاي اصلي اين تحقيق عبارتند از : ارزش عملكردي، ارزش اجتماعي، ارزش احساسي، از دست رفته هاي احساس شده، وفاداري به مارك، رضايت مشتري، عملكرد مديريت ارتباط با مشتري . از سوي ديگر روش تحقيق حاضر نيز تحقيق همبستگي، با ماهيت كاربردي و مقطعي مي باشد .
نتايج نشان داده متغير » از دست رفته هاي احساس شده « با هر يك از متغيرهاي عملكرد CRM مبتني بر رفتار مشتري، رضايت مشتري و وفاداري مشتري رابطه مستقيم و منفي ( معكوس ) ندارد و به عبارت ديگر افزايش ضايعات و صدمات درك شده مادي و غير مادي از خريد محصول مورد بررسي در اين پژوهش ( مانيتور ال جي ) باعث كاهش وفاداري يا نارضايتي نمي گردد كه مي تواند ناشي از كيفيت محصول و كيفيت درك شده از خدمات ارايه شده توسط شركت مذكور باشد . ارزش احساسي و ارزش اجتماعي رابطه مستقيم و مثبتي با عملكرد CRM مبتني بر رفتار مشتري در جامعه آماري پژوهش را مشخص كردند كه حاكي از شناخته شده بودن محصول ( مانيتور ال جي ) در بازار ايران داشته و احساس مطلوبيت كلي و مطلوبيت اجتماعي ناشي از استفاده از كالاي مذكور را از سوي مشتريان نمايان مي كند .

رضايت مشتري، حفظ مشتري، ارزش مورد انتظار مشتري، مديريت ارتباط با مشتري، مزيت رقابتي، وفاداري به مارك .