مديريت دانش مشتري  Fulltext 

[ سيدمهدي همايوني ] - دانشجوي كارشناسي ارشد مهندسي صنايع و سيستمها، دانشگاه پوترا مالزي UPM
[ الهام محتشمي ] - كارشناس مهندسي صنايع، مركز فناوري اقبال، پارك علم و فناوري يزد
[ عليرضا اسفندياري ] - دانشجوي كارشناسي ارشد مهندسي صنايع و سيستمها، دانشگاه پوترا مالزيUPM

خلاصه مقاله:

مديريت روابط با مشتري از مهمترين مواردي است كه هر شركت بايد بدان توجه كند . در بسياري از تحقيقات به عمل آمده اذعان شده است كه دانش مهمترين نقش را در اين ميان بازي مي كند . مديريت دانش مشتري مي تواند راهكاري براي ارتقاي فرآيندهاي مديريت روابط با مشتري باشد كه در اين راستا از ابزارهاي مديريت دانش استفاده مي كند . در اين مقاله ما با توجه به تحقيقات گذشته
اهميت دانش را براي كليه فرآيندهاي تجاري يك سازمان بيان مي داريم . همچنين دانش از طرف مشتري، دانش در مورد مشتري و دانش براي مشتري را تعريف مي كنيم . سپس 4 هدف كلي مديريت دانش يعني شفافيت، توزيع، توسعه و كارآيي دانش، در حيطه فرآيندهاي تجاري را مورد بررسي قرار مي دهيم . آنگاه به تبيين اصول مديريت دانش مشتري و تفاوتهاي آن با مديريت روابط با مشتري مي پردازيم . همچنين راهكارهايي براي كسب دانش در اين مرحله آورده مي شود . هدف نهايي ما تعريف دو مدل براي يكپارچه سازي مديريت دانش مشتري است . در مدل اول 6 حيطه مختلف مديريت روابط با مشتري و 4 وجه اصلي مديريت دانش با هم گردآوري شده و كارآيي هر كدام توضيح داده مي شود . در مدل دوم 3 مرحله مختلف براي تبادل اطلاعات با مشتري با تأكيد بر نقش فروشنده ارائه مي شود . در اين مدل بر رويارويي با مشتري در جهت كسب دانش تأكيد شده است . در نهايت تأكيد مي شود كه بهترين راه استفاده از هر دو مدل مذكور به طور همزمان به منظور ارائه خطوط كلي براي سازمان و همچنين راهكاري براي بخشهاي پايين دستي سازمان، مي باشد .

مديريت دانش مشتري، مديريت روابط با مشتري، مديريت دانش