مدیریت دانش مشتری

سال انتشار: 1385
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 8,569

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IMMC01_044

تاریخ نمایه سازی: 6 آذر 1385

چکیده مقاله:

مدیریت روابط با مشتری از مهمترین مواردی است که هر شرکت باید بدان توجه کند . در بسیاری از تحقیقات به عمل آمده اذعان شده است که دانش مهمترین نقش را در این میان بازی می کند . مدیریت دانش مشتری می تواند راهکاری برای ارتقای فرآیندهای مدیریت روابط با مشتری باشد که در این راستا از ابزارهای مدیریت دانش استفاده می کند . در این مقاله ما با توجه به تحقیقات گذشته اهمیت دانش را برای کلیه فرآیندهای تجاری یک سازمان بیان می داریم . همچنین دانش از طرف مشتری، دانش در مورد مشتری و دانش برای مشتری را تعریف می کنیم . سپس 4 هدف کلی مدیریت دانش یعنی شفافیت، توزیع، توسعه و کارآیی دانش، در حیطه فرآیندهای تجاری را مورد بررسی قرار می دهیم . آنگاه به تبیین اصول مدیریت دانش مشتری و تفاوتهای آن با مدیریت روابط با مشتری می پردازیم . همچنین راهکارهایی برای کسب دانش در این مرحله آورده می شود . هدف نهایی ما تعریف دو مدل برای یکپارچه سازی مدیریت دانش مشتری است . در مدل اول 6 حیطه مختلف مدیریت روابط با مشتری و 4 وجه اصلی مدیریت دانش با هم گردآوری شده و کارآیی هر کدام توضیح داده می شود . در مدل دوم 3 مرحله مختلف برای تبادل اطلاعات با مشتری با تأکید بر نقش فروشنده ارائه می شود . در این مدل بر رویارویی با مشتری در جهت کسب دانش تأکید شده است . در نهایت تأکید می شود که بهترین راه استفاده از هر دو مدل مذکور به طور همزمان به منظور ارائه خطوط کلی برای سازمان و همچنین راهکاری برای بخشهای پایین دستی سازمان، می باشد .

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش مشتری ، مدیریت روابط با مشتری ، مدیریت دانش

نویسندگان

سیدمهدی همایونی

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع و سیستمها، دانشگاه پوترا مالزی UPM

الهام محتشمی

کارشناس مهندسی صنایع، مرکز فناوری اقبال، پارک علم و فناوری یزد

علیرضا اسفندیاری

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع و سیستمها، دانشگاه پوترا مالزیUPM

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • - 14 شهریورماه 1385/ 2006 5 -4 September _ 1rmmc. ...
  • - 14 شهریورماه 1385/ 2006 5 -4 September _ .Irmmc ...
  • - 14 شهریورماه 1385/ 2006 5 -4 September ...
  • Gebert H., Geib M., Kolbe L., and Brenner W., Knowledge- ...
  • Garcia - Murillo M., and Annabi H., Customer Knowledge Management, ...
  • Jeong A.V., and Seok K.K. and Kyoung S.H., On the ...
  • Bueren A., and Schierholz R., and Kolbe L.M., and BrenneW., ...
  • Xu M., and Walton J., Gaining customer knowledge through analytical ...
  • Bose R., and Sugumaran V., Application of knowledge management technology ...
  • Rowly J., Eight of question for customer knowledge management in ...
  • Gibbert M., and Leibold M., and Probst G., Five style ...
  • Stefano J.C., and Sarmaniotis C., CRM and cu S tomer-centric ...
  • Dennis C., and Marshal D., and Cockett T., Data mining ...
  • Swift R.S., Accelerating Customer Relationships using CRM and Relationship Technologies ...
  • Levitt T., After the sale is OVer, Harvard Business Review, ...
  • Shani D, and Chalasani S., Exploiting niches using relationship marketing, ...
  • Oliver R. L., Desarbo W. S., Response determinants in satisfaction ...
  • Mingliang Chen, Experimental research On determinants of customer loyalty, Journal ...
  • Eppler M., Seifried P., and Ropnack A., Improving knowledge intensive ...
  • Schwede S., Vision und wirklichkeit VOon CRM [Vision and reality ...
  • Drucker P.F., Knowledge worker productivity, California Management Review, Vol. 41, ...
  • Demarest M., Knowledge management: an introduction, 1997, htto : //www ...
  • Davenport T.H., and Marchand D., Is KM Just Good Information ...
  • Polanyi M., The Tacit Dimension, Routledge & Kegan Paul, Gloucester, ...
  • Nonaka I., and Konno N., The concept of *Ba': building ...
  • Boisot M.H., Information and Org anizations : The Manager as ...
  • Mc Loughlin H., and Thorpe R., Action learning a paradigm ...
  • Gruber T.R., A Translation Approach to Portable Ontology Spec ifications ...
  • Probst G.J.B., Raub S., Romhardt, K. and Doughty, H.A. Managing ...
  • Wiig K.M., Knowledge Management A Trilogy - Volume 3. Knowledge ...
  • Wenger E., Communities of Practice: Learning, Meaning, and Identity, Cambridge ...
  • Enkel E., Raimann J., Seufert A., Vassiliadis S., Wicki Y., ...
  • Hedlund G., and Nonaka I., Models of knowledge management in ...
  • Mc Adam R., and Mc Creedy S. A., critical review ...
  • نمایش کامل مراجع