مهندسي مجدد فرايند مديريت امور مشتريان : چارچوب پيشنهادي  Fulltext 

[ مهدي مهديار ] - كارشناس ارشد مهندسي صنايع، دانشگاه آزاد اسلامي واحد مرودشت
[ محسن اكبرپور شيرازي ] - استاديار دانشكده صنايع، دانشگاه صنعتي خواجه نصيرالدين طوسي، تهران، ايران

خلاصه مقاله:

رقابت، تغيير،مشتري و فناوري اطلاعات از جمله چالش هايي مي باشند كه سازمان هاي كسب و كار در دهه جاري با آن مواجه مي باشند . پاسخگويي و ارزش آفريني براي مشتريان رسالت اصلي هر كسب و كار مي باشد . اين ارزش تنها در سايه فرايندهاي كارآمد قابل حصول است . تحقيقات نشان مي دهد عدم توجه به فرايندهاي كسب و كار، عدم همسويي آن با راهبردهاي سازمان و فقدان
روش شناختي هاي جامع و كارآمداز دلايل عمده شكست پروژه هاي مديريت امور مشتريان مي باشد . بدين منظور و با توجه به نقش مهندسي مجدد در بهبود فرايند كسب و كار،چارچوبي را با ذكر مراحل اجرايي آن پيشنهاد مي نماييم . تدوين راهبرد هاي سازمان، شناسايي فرايندهاي كسب و كار، تحليل داده ها، مهندسي مجدد، مديريت تغيير،ارزيابي و بهبود مستمر اين چارچوب را تشكيل مي دهد . چارچوب پيشنهادي را در يكي از گمركات اجرايي كشور پياده سازي مي نماييم .

مديريت امور مشتريان،مهندسي مجدد فرايند،الگوبرداري،داده كاوي،چارچوب پيشنهادي،مطالعه موردي