بررسی عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان و وفاداری آنها با تاکید بر بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی: شعب بانک سپه شهر کرمانشاه)

هدف از این تحقیق، بررسی تأثیر عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان و وفاداری آن ها با تاکید بر بانکداری الکترونیک درشعب بانک سپه شهر کرمانشاه می باشد. در این پژوهش، نمونه تحقیق به کمک نمونه گیری تصادفی خوشه ای و به کمک فرمول جامعه نامحدود کوکران بدست آمد. روایی پرسشنامه از طریق روایی صوری و سازه حاصل شد. نتیجه این تحقیق نشان داد که هر سه عامل تکنولوژی، مشتری و سازمانی بر وفاداری و جذب مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. در این میان عامل تکنولوژی بیشترین تاثیر را بر روی جذب مشتریان دارد. همچنین عامل سازمانی بیشترین تاثیر را بر روی وفاداری مشتریان دارد.

کلیدواژه ها:

اعتماد ، وفاداری ، جذب مشتری ، حفظ مشتری ، بانکداری الکترونیک