مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری و نقش آن در حفظ مشتریان(مطالعه موردی : شرکت بیمه ایران)

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 730

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IMSYM01_287

تاریخ نمایه سازی: 29 شهریور 1394

چکیده مقاله:

کارشناسان بیان می کنند که با توجه به سطح رقابت روز افزون ، بدست آوردن سهم از بازار منطقی بدون در نظر گرفتن برنامه هایی به منظور ایجاد و بهبود وفاداری و حفظ مشتریان ، میسر نخواهد بود. یکی از روش هایی که توسط بسیاری از کارشناسان به عنوان عامل موثر بر حفظ مشتریان اخیر پیشنهاد شده است ، مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در این تحقیق درصدد پاسخ به این سوال هستیم که آیا بهبود مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری با بهبود رضایت ، اعتماد ووفاداری مشتریان نسبت به شرکت بیمه ایران دارد؟ این تحقیق از نوع کاربری بوده و برای انجام آن از روش توصیفی -پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق شامل کارشناسان بازاریابی و فروش فعال در شرکت بیمه ای ایران ونمایندگی های آن در شهر تهران بوده است. به این ترتیب ، تعداد 400 نفر به شیوه طبقه ای انتخاب و اطلاعات مورد نیاز ازطریق پرسشنامه ، جمع آوری گردید و با استفاده از روش رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که رابطه معناداری میان بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش رضایت مشتریان ، بهبود اعتماد آن ها و بهبود وفاداری آن هاوجود دارد و به طور کلی ، بر نقش مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان ابزاری به منظور حفظ مشتریان ، تاکید شده است.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتریان-رضایت مشتریان-اعتماد-مدیریت ارتباط با مشتریان

نویسندگان

سیداحمد حسینی گل افشانی

عضو هیات علمی دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

سمانه داودی

کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی ، گرایش استراتژیک ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کیش

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • طاهرپور کلانتری، حبیب .. . طیبی طلوع _ احمد. (1389) ...
  • کاظمی، مصطفی. مهاجر، شیما. (1388). رتبه بندی عوامل موثر بر ...
  • Beaton , M. Beaton, C .(1995). Marring service providers and ...
  • Deng , G. (2010), "When does commitment lead to loyalty?", ...
  • and B. (2003) . "A content analysis of complaints Firman, ...
  • Gefen, D. (2002). Customer loyalty in e-commerce Journal of the ...
  • customer satisfaction, customer Loyalty Hallowell R.(1996), "The relationship _ 1996, ...
  • Jones TO, Sasser WE (1995). Why satisfied customers defect. Harv.Bus. ...
  • Lambert, D. (2010) _ Customer relationship management _ a business ...
  • Lee, M. and Turban, L.F. (2001), "A cost/benefit approach to ...
  • Leverin , A. Liljander, V. (2006). Does relationship marketing improve ...
  • Lewin JE, Johnston WJ (1997). Relationship marketing theory in practice: ...
  • Lin , R. Chen , R. Chiu, K. (2010) _ ...
  • Nguyen , T. Sherif, J. Newby, M. (2007) _ Strategies ...
  • i _ plementation. Information Management & Computer Security. Vol. 15 ...
  • Oliver, R.L. (1999), "Whence consume loyalty?", Journal of Marketing, Vol. ...
  • Pfeifer PE (2005). The optimal ratio of acquisition and retention ...
  • customer trust in Perepelkin , J. Zhang , D. (2011). ...
  • Pi , w.p. Huang , H. (2011) . Effects of ...
  • Pritchard MP, Havitz MP, Howard DR (1997). Analyzing the co ...
  • Reichheld, F. F., & Sasser, P. (1990). E-loyalty: Your secret ...
  • Shoemaker, S. and Lewis, R.C.(1999), "Customer loyalty: The future of ...
  • Sin, Leo Y. M., Alan C. B. Tse and Frederick ...
  • Susanna, H. and Larsson, S.(2004)" Managing customer loyalty in the ...
  • نمایش کامل مراجع