بررسی تاثیر بازسازی خدمات ناموفق بر وفاداری و رضایت مشتری در بانک اقتصاد نوین در شهر تهران در بازه زمانی سال 1392

امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم ترین مزیت رقابتی سازمان ها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها هستیم و بانک ها نیز از این قاعده مستثنی نیستتنداز طرفی با افزایش رقابت بین بانک های تجاری (خصوصی ودولتی ) حفظ مشتری و جلب رضایت و وفادار ی مشتری از اهیمت ویژه ای برخوردار شده است . هدف از این تحقیق بررسی ارتباط بین بازساز ی خدمات در هنگامی که خدمت ارائه شده دارای نارسائی است ، و رضایت و وفادار ی مشتریان در بانک ها ی تجار ی می باشد که این موضوع با ارائه یک مدل مفهومی مورد بررسی قرار گرفته است پژوهش حاضر از نوع کاربردی و پیمایشی جامعه آماری دانشجویان دانشگاه آزاد واحد تهران شمال می باشد که مشتریان بانک های اقتصاد نوین ملت سپه ملی کشاورزی پاسارگاد و پارسیان بوده اند . ابزارگردآور ی داده ها پرسشنامه بوده است و از نرم افزار spss و روش تحلیل رگرسیون چندگانه و ضریب پیرسون برای تجزیه و تحلیل داده هااستفاده شد. یافته های این تحقیق نشان داد که بین بازسازی خدمات و رضایت مشتری و همچین وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد و از سوئی رضایت بعد از بازسازی خدمت بر وفاداری تاثیر گذار است . نتایج نشان می دهد که ارتباطات رابطه معنادار ی با بازسازی خدمات دارد و درسطوح بالاتر التیام، به طور مستقل واکنش مثبت مشتریان را افزایش می دهد . بازسازی خدماتی که با نارضایتی و یاشکایت مشتری همراه بوده ، منجر به تبلیغات دهان به دهان مثبت و افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان می شود . درپایان براساس نتایج بدست آمده ، پیشنهاداتی نیز در زمینه بازساز ی موثر و کارآمد خدمات به بانک ها ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

بانک های تجاری ، بازسازی خدمات ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، خدمات ناموفق