نقش بازیابی خدمات بر وفاداری مشتری(مطالعه موردی: شعب بانک اقتصاد نوین شهر تهران)

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,002

فایل این مقاله در 9 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IMSYM01_355

تاریخ نمایه سازی: 29 شهریور 1394

چکیده مقاله:

امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم ترین مزیت رقابتی سازمان ها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها هستیم و بانک ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند. از طرفی با افزایش رقابت بین بانک هایتجاری (خصوصی و دولتی) حفظ مشتری و جلب وفاداری مشتری از اهیمت ویژه ای برخوردار شده است. روز به روز فضای رقابتی شدیدتر و خدمات بانک ها به هم نزدیک تر می شود و بانک های تجاری شروع به استفاده از استراتژی های مختلف برای ترویج وارتقای وفاداری مشتریان کرده اند. در این پژوهش تاثیر بازیابی خدمات ناموفق در وفاداری مشتری در بانک اقتصاد نوین در شهر تهران درسال 1392مورد بررسی قرارگرفت. بعد از استخراج مولفه های تاثیر گذار بر رابطه بین بازیابی خدمات و وفاداری مشتریان، توسط 2فرضیه رابطه میان بازیابی خدمات و وفاداری مورد بررسی قرار گرفت.

نویسندگان

آذر امیدی پارسا

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال

هانیه امیدی پارسا

کارشناس معاونت پژوهش، تحقیقات و فناوری مرکز راهکارهای دستیابی به توسعه پایدار

فریبا مهماندوست

کارشناسی مهندسی معدن، دانشگاه صنعتی اراک

سمیه عرفانی

کارشناسی ارشد مدیریت منابع انسانی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • حقیقی، _ و کاملیا احتشامی اکبری .(1385) تحلیل رفتار مصرف ...
  • حقیقی، محمد و مسعود کیماسی .(1382) وفاداری خدم ت ءثرات ...
  • دلاور، علی .(1374) مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم ...
  • سی موون، جان و میشل اس مینور .(1386) رفتار مصرف ...
  • کاتلر، فیلیپ وگری آ رمسترانگ.اصول بازاریابی. ترجمه بمن فروزنده، اصفهان، ...
  • ریچارد، فردریک _ (1380)، رهبری به سوی وفاداری، ترجمه عبدالرضا ...
  • علی احمدی، علیرضا، احمد اللهیاری (1382)، استراتژی رقابت و نوآوری، ...
  • مقصودی، محم دحسین (1382)، ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی ...
  • نوری، حمید (1379)، مباحث نوینی در مدیریت تولید و عملیات، ...
  • صمدی، منصور و همکاران (1387)، نارسایی در ارائه خدمات، استراتژی ...
  • رنجبریان، بهرام وهمکاران (1388)، بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود ...
  • سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ جازی، اله(1386)، " روش‌های تحقیق در ...
  • Albrecht, K., & Zemke, R. (1995). Service America!. New York: ...
  • as predictors of behaviour at diverse levels of behavioral experience. ...
  • Barksy, J. (1996). Building a program for world class service. ...
  • Barsky, J., & Nash, L. (2002). Evoking emotion: affective keys ...
  • Bejou, D., & Palmer, A. (1998). Service failure and loyalty: ...
  • Bell, S. J., Aulh, S., & Smalley, K. (2005). Customer ...
  • Bell, C. R., & Zemke, R. E. (1987). Service breakdown: ...
  • Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services: Growing interests, ...
  • Berry, L. L., Zeitham, V. A., _ Parasuraman, A. (1985). ...
  • Billinton, R. & Allen, R. N. (1996). Reliability evolution of ...
  • Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. ...
  • Blodgett, J. G., Granbois, D. H., & Walters, R. G. ...
  • Blodgett, J. G., Wakefield, K. L., & Barnes, J. H ...
  • Bloemer, J. M. M., & Kasper J. D. P. (1995). ...
  • Bloemer J. M. M, & de Ruyter K. (1999). Customer ...
  • Bolton, R. (1998). A dynamic model of duration of the ...
  • Boshoff, C. (1997). An experimental study of service recovery options. ...
  • Boshoff, C. (1999). RECOVSAT. An instrument to measure satisfaction with ...
  • Boshoff, C. (1999). " RECOVSAT An instrument to measure satisfaction ...
  • Boshoff, C., & Staude, G. (2003). Satisfaction with service recovery: ...
  • Bourne, L. E., & Russo, N. F. (1998). Psychology: behaviour ...
  • Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A strategic ...
  • Bureau of Labor Statistics (online) (cited 20 May 2006). Available ...
  • Cohen, R. J., Swerdlik, M. E., & Smith, D. K. ...
  • Colgate, M., & Norris, M. (2001). Developing a comprehensive picture ...
  • Conlon, D. E., & Murry, N. M. (1996). Customer perceptions ...
  • Cooper, R. N., Cooper, B. M., & Duhan, F. D ...
  • Coulter, R. A., & Ligas, M. (2000). The long good-bye: ...
  • Coulthard, L. (2004). Measuring service quality: A review and critique ...
  • Claycomb, C., & Martin, C. L. (2002). Building customer relationships: ...
  • Craighead, C., Karwan, K. & Miller, J. (2004). The effects ...
  • Cronin, J. J., Brady, M. K., & Holt, G. T. ...
  • نمایش کامل مراجع