بررسی رابطه ی مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل کانو با مولفه های ساختار سازمانی در شرکتهای تولیدی - خدماتی

تدوین و استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد، جزو ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد که در فرآیند پیاده سازی عوامل موثر گوناگونی دخیل می باشند که یکی از آنها عوامل ساختاری می باشد؛ چرا که در عصر حاضر کارکنان در شرایطی فعالیتهای کاری را انجام می دهند که مهمترین ویژگی آنان عدم اطمینان، پیچیدگی، جهانی سازی و تغییرات فزاینده تکنولوژیکی در سازمانها می باشد. موفقیت سازمانی با این شرایط مستلزم تغییر در فعالیتهای سازمانی و به ویژه تغییر در ساختار سازمانی می باشد. بنابراین هدف از این پژوهش بررسی رابطه ی مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل کانو با مولفه های ساختار سازمانی(پیچیدگی، رسمیت و تمرکز) در شرکتهای تولیدی - خدماتی در سطح شهر ارومیه می باشد. با توجه به نرمال نبودن داده های بدست آمده از مدیران و کارکنان شرکتهای تولیدی - خدماتی و استفاده از روشهای پارامتری و ضریب همبستگی اسپیرمن به آزمون فرضیات پرداختیم که نتایج حاکی از تایید رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مولفه های ساختار سازمانی داشت. در نهایت با توجه به اینکه مدیریت موثر ارتباط با مشتریان، فرآیندهای کسب و کار را یکپارچه کرده و از آن حمایت می کند، طراحی و تدوین ساختار جامع و یکپارچه برای انجام برنامه ریزی ها و تحلیل های تخصصی، همگام با اجرای پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری اجتناب ناپذیر است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، ساختار سازمانی ، پیچیدگی ، رسمیت ، تمرکز ، شرکتهای تولیدی - خدماتی