رابطه حفظ و نگهداری کارکنان و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات با نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان

پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین حفظ و نگهداری کارکنان و رضایت مشتری از کیفیت خدمات با نقش میانجی رضایت شغلی پرداخته است. روش پژوهش همبستگی است. جامعه مورد مطالعه، کارکنان شعب حوزه مرکزی بانک ملی شهر اصفهان به تعداد240 نفر بودند که با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 148 نفر انتخاب گردید . برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های محقق ساخته حفظ و نگهداری کارکنان، رضایت شغلی مینه سوتا (1967)، رضایت مشتری از کیفیت خدمات پاراسارومان و همکاران (1986) استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد بین حفظ و نگهداری کارکنان و رضایت مشتری از کیفیت خدمات؛ بین حفظ و نگهداری و رضایت شغلی کارکنان؛ و بین رضایت شغلی و رضایت مشتری از کیفیت خدمات رابطه معنی دار وجود دارد. نتایج مدل معادلات ساختاری نیز نشان داد که رضایت شغلی رابطه بین حفظ و نگهداری کارکنان و رضایت مشتری از کیفیت خدمات را میانجیگری کرده است.

کلیدواژه ها:

حفظ و نگهداری کارکنان ، رضایت شغلی ، رضایت مشتری از کیفیت خدمات