تلفیق الگوهای تحلیلی کانو و SERVQUAL با مطالعه موردی در یک شرکت خدماتی مسافرتی
محل انتشار: پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت
سال انتشار: 1386
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,720
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IRIMC05_020
تاریخ نمایه سازی: 1 دی 1386
چکیده مقاله:
در عصر رقابت که مشتری عامل اصلی سودآوری سازمان است جلب رضایت آن، عنصر بقا سازمان به حساب می آید. چگونگی تامین رضایت مشتری ازچالش های عمده سازمان های تولیدی و خدماتی است؛ معضلی که سازمان های خدماتی به واسطه ارزیابی دشوارتر رضایت مشتری بیشتر با آن روبرو هستند. در این مقاله تلاش می شود با بهره گیری از دو روش کاربردی کانو و SERVQUAL تلفیقی کارا از آن دو مطرح و تحلیل شود که ضمن رفع کاستی های آنها، قابلیت های جدیدی را نیز مطرح نماید. مدل کانو به عنوان مدل پویا و با قابلیت تعیین روابط خطی و غیرخطی در بین سطوح عملکرد سازمان و رضایت مشتری می تواند شکاف ناشی از سطح انتظارات و ادراکات مشتری از خدمات که در مدل SERVQUAL محاسبه شده را تحلیل و به بهبود آن کمک نماید. این تحقیق با مطالعه موردی مدل تلفیقی در موسسه خدماتی مسافرتی پارسیان گشت به این نتیجه دست یافت که اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات برای پاسخگویی به آنها نیازمند درک و تحلیل دقیق سطوح نیازها و نوع شکاف های خدماتی است که اگر این دو امر به طور همزمان در نظر گرفته نشوند می تواند سازمان را در ارائه صحیح خدمات با چالش روبرو کند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
آرش شاهین
عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه اصفهان
پیام نیک نشان
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی
رضا کرمی
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :