تلفیق الگوهای تحلیلی کانو و SERVQUAL با مطالعه موردی در یک شرکت خدماتی مسافرتی

سال انتشار: 1386
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,720

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IRIMC05_020

تاریخ نمایه سازی: 1 دی 1386

چکیده مقاله:

در عصر رقابت که مشتری عامل اصلی سودآوری سازمان است جلب رضایت آن، عنصر بقا سازمان به حساب می آید. چگونگی تامین رضایت مشتری ازچالش های عمده سازمان های تولیدی و خدماتی است؛ معضلی که سازمان های خدماتی به واسطه ارزیابی دشوارتر رضایت مشتری بیشتر با آن روبرو هستند. در این مقاله تلاش می شود با بهره گیری از دو روش کاربردی کانو و SERVQUAL تلفیقی کارا از آن دو مطرح و تحلیل شود که ضمن رفع کاستی های آنها، قابلیت های جدیدی را نیز مطرح نماید. مدل کانو به عنوان مدل پویا و با قابلیت تعیین روابط خطی و غیرخطی در بین سطوح عملکرد سازمان و رضایت مشتری می تواند شکاف ناشی از سطح انتظارات و ادراکات مشتری از خدمات که در مدل SERVQUAL محاسبه شده را تحلیل و به بهبود آن کمک نماید. این تحقیق با مطالعه موردی مدل تلفیقی در موسسه خدماتی مسافرتی پارسیان گشت به این نتیجه دست یافت که اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات برای پاسخگویی به آنها نیازمند درک و تحلیل دقیق سطوح نیازها و نوع شکاف های خدماتی است که اگر این دو امر به طور همزمان در نظر گرفته نشوند می تواند سازمان را در ارائه صحیح خدمات با چالش روبرو کند.

نویسندگان

آرش شاهین

عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه اصفهان

پیام نیک نشان

کارشناس ارشد مدیریت صنعتی

رضا کرمی

کارشناس ارشد مدیریت صنعتی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • پاشا شریفی، حسن، شریفی، نسترن.روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، انتشارات ...
  • Jeong, M. and Oh, H., Quality Function Deployment: An exten ...
  • Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., and Tsuji, Sh., Attractive ...
  • King, B., Better design in half the time: Implementing QFD ...
  • Day, R.G. , Quality function deployment: Linking a company with ...
  • Deschamps, J. and Nayak, P.R. _ Fomenting a customer obsession, ...
  • Huiskonen, J. and Pirttila, T. , Sharpening logistics customer service ...
  • Van Looy, B., Dierdonck, R.V., and Gemmel, P., Services management ...
  • Wakhlu, B., Total Quality: Excellence through organization _ Wide transform ...
  • Swanson, R., Quality benchmark deployment, Quality Progress, December, 1993, pp.81-84. ...
  • Mazur, G.H., QFD for Service Industries, from Voice of Customer ...
  • Bicheno, J., The quality 60: A guide for service and ...
  • Zultner, R.E., Defining customer needs for brand _ products, Transactions ...
  • Cheng Lim, P., Aquilano, N.J., and Jacobs, F.R., An innovative ...
  • Clausing, D., Total quality development: A step by step guide ...
  • Han, S.B., Chen, Sh.K., Ebrahimpour, M. and Sodhi, M.S., A ...
  • Shiba, Sh., Graham, A., Walden, D., Lee, Th.H., and Stata, ...
  • Ghosh, K., Mawalkar, S.R., and Blaney, L. , AKMI: Automated ...
  • Kuei, Ch. H., Lu, M.H., An integrated approach to service ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L., L, Alternative Scales for ...
  • Shahin, A., A co mprehensive model for service quality design: ...
  • Sahney, S., Banwet, D.K. and Karunes, S., A SERVQUAL and ...
  • Edvardsen , B., Tomasson , B. and Ovretveit , J, ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., A conceptual model ...
  • Curry, A., Innovation in public service management, Managing Service Quality, ...
  • Luk, Sh.T.K. and Layton, R., Perception Gaps in custorer expectations: ...
  • Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A., Comm unication and ...
  • Shahin, A. (2006). "SERVQUAL and model of service quality gaps: ...
  • نمایش کامل مراجع