ارزیای کیفیت خدمات مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران

با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیریان و صاحبنظران قرار گرفته است. امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باش و در واقع محکوم به نابودی می باشد. بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریان شان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت با بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند. از مهمترین مدل های که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می باشد، که در این تحقیق از این مدل استفاده می شود. یکی از مهمترین سازمان های خدماتی که نقش مهم و تعیین کننده در توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کند، شرکت های بیمه می باشند. در این مقاله هدف آن است تا با استفاده از مدل کیفیت خدمات(سروکوال) میزان شکاف کیفیت خدمات را در ارتباط با 5 بعد کیفیت خدمات، یعنی عوامل ملموس، قابلیت اطمینان پاسخگویی، قابلیت اعتبار همدلی، شناسایی کرده و تعیین کنیم که از نظر بیمه گزاران شرکت سهامی بیمه ایران، بیشترین شکاف در ارتباط با کدام بعد کیفیت خدمات می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، وفاداری ، شرکت بیمه ایران ، مدل سروکوال