ارائه یک چارچوب امتیازی جهت اندازه گیری آمادگی سازمان و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM
محل انتشار: ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت
سال انتشار: 1387
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,373
فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IRIMC06_161
تاریخ نمایه سازی: 7 بهمن 1387
چکیده مقاله:
امروزه شرکت ها CRM را به عنوان یکی از عناصر اصلی استراتژی های تجاری پذیرفته اند لذا در ابتدای ارزیابی آمادگی و سپس ارزیابی عملکرد شرکت ها جهت پیاده سازی و اجرا سیستم CRM نیز اهمیت پیدا می کند. تحقیقاتی که تا کنون صورت گرفته تنها به شناسایی تعداد اندکی از فاکتورهای موفقیت محدود بوده و یا اینکه به اصول نظری در ارائه متدولوژی توجهی صورت نگرفته است. در این پژوهش سعی ما بر آن است تا با ارائه یک چارچوب یکپارچه ارزیابی عملکرد فعالیت های که در راستای CRM صورت می پذیرد را مورد ارزیابی قرار دهیم.
این پژوهش حاصل مطالعات ادبیات تحقیق و مصاحبه با برخی صاحب نظران سیستم CRM با توجه به ابزارهای کمی و کیفی مشخص می باشد تا ظرفیت ها و آمادگی سیستم را اندازه گیری نماید. علاوه بر این به کمک تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی (AHP) فاکتور های موثر در ارزیابی سیستم CRM امتیازی اولویت بندی گردیده است. جهت نمایش کاربرد سیستم فوق، این ابزار میان مشتریان بکار برده شده است.
کلیدواژه ها:
مدیریت ارتباط با مشتری کارت امتیازی متوازن اندازه گیری عملکرد تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی
نویسندگان
میثم بهادران
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی کارشناس برنامه ریزی و فروش پورا طب
جواد فرهادی
کارشناسی ارشد MBA، مدیر دپارتمان برنامه ریزی و فروش شرکت پورا طب
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :