بررسی عملکرد در مدیریت روابط بر مشتری (CRM) و فاصله تا وضعیت مطلوب مطالعه موردی: شرکت خودروسازی زامیاد

امروزه یکی از مهمترین چالش های پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش فروش و جذب و نگهداری مشتریان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسب ترین راه افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه هاست. از این رو، سازمان هایی موفق خواهند بود که با کسب رضایت مشتریان و وفاداری آنها ، سود آوری خود را بالاتر ببرند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شامل همه گام هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباط سودمند با مشتری بر می دارد. هدف این مطالعه ارایه رویکردی برای ترسیم وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری و فاصله آن تا وضعیت مطلوب برمبنای یک مدل ،در سازمانی است که CRM در آن پیاده سازی شده است. با توجه به مدل ( Kim et all، 2003 ) از طریق چهار فاکتور دانش مشتری ، تعامل مشتری ، ارزش مشتری و رضایت مشتری به عنوان شاخص های CRM، به ترسیم شکاف مابین وضعیت فعلی و مطلوب CRM، پرداخته شده است. با توجه به وضعیت افزایش رقابت در صنعت خودرو سازی کشور،به خصوص خودرو سازان تجاری، همچنین افزایش روز افزون واردات خودرو به کشور، که تهدیدی برای این صنعت به شمار می رود، شرکت زامیاد، به عنوان دومین تولید کننده خودروهای تجاری در سطح کشور ، برای مطالعه موردی در نظر گرفته شد. همچنین جامعه آماری از بین مدیران و کارشناسان واحد CRM انتخاب گردیده و تحلیل داده هاى به دست آمده از پرسشنامه نیز با استفاده از آزمون فریدمن ( بالاترین میانگین) الویت بندى گردیده و معنی دار بودن اختلاف فاکتور ها براساس آزمون t و تحلیل واریانس دوطرفه بررسی گردید. براساس یافته های آزمون ها، این سازمان با وضعیت مطلوب CRM فاصله زیادی دارد. در بین شاخص های CRM، شاخص رضایت مشتری وضعیت نامساعدترى نسبت به دیگرعوامل دارد. همچنین شاخص تعامل مشتری بهترین وضعیت را داراست، پیشنهاداتى براى مطلوب تر گشتن وضعیت CRM در این شرکت ارایه شده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت روابط مشتری ، CRM خودروسازی ، وضعیت موجود CRM ، شکاف عملکرد مدیریت روابط مشتری