طراحي الگوي ساختار مناسب براي استقرار مديريت روابط مشتريان ( CRM ) در بانك ها  Fulltext 

[ زهرا اسلامي ] - بانك سپه ، رئيس اداره تشكيلات و روشها ، كارشناس ارشد علوم بانكي .
[ فرهاد متين نفس ] - بانك سپه ، كارشناس اداره تشكيلات و روشها ، كارشناس ارشد مديريت صنعتي .

خلاصه مقاله:

گذر از اقتصاد سنتي و از ميان رفتن مرزهاي جغرافيايي براي كسب و كار و به تبع آن شدت يافتن رقابت موجب شده تا مشتري به عنوان ركن اساسي و محور اصلي فعاليت هاي سازمان مطرح شود . امروزه تنها رضايتمندي مشتريان براي ماندگاري آنها در سازمان كافي نبوده و بايد در عين رضايتمندي از وفاداري آنها نيز اطمينان حاصل شود. در بانك ها نيز به عنوان سازمان هاي خدماتي ، عامل انساني در قالب خدمت گيرنده (مشتري) و در قالب خدمت دهنده مهمترين منبع سود آوري و كسب درآمد هستند ، لذا نيازمند اعمال تكنيك ها و روشهاي مديريتي براي حفظ انگيزه آنها به منظور تداوم ارتباطات مطلوب و مستمر در راستاي افزايش سود آوري سازمان هستند . مديريت ارتباط با مشتريان يكي از اين تكنيك ها است كه در دهه 90 ميلادي همراه با توسعه فن آوري هاي اطلاعات و ارتباطات به عنوان يك رويكرد مهم در كسب و كار و با هدف بازگشت به بازاريابي شخصي ، تعريف و تكامل يافت . هدف از اين مديريت ، توانمندسازي سازمان براي ارائه خدمات بهتر به مشتريان از طريق ايجاد فرآيند هاي خودكار و يكپارچه براي جمع آوري و پردازش اطلاعات شخصي مشتريان است . در اين مقاله سعي شده راهكار اجرائي نحوه پياده سازي اين سيستم و مدل ساختاري مناسب در بانك ها و همچنين سنجش آمادگي آنها براي اجراي آن تشريح و با تبيين اشتباهات و خطاهاي احتمالي در مسير پياده سازي پروژه ، زمينه موفقيت آن فراهم شود.

مديريت ارتباط با مشتريان ، بازاريابي ، بانك .