بررسی تاثیر رضایتمندی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان

ماندگاری و توسعه در جهان فرا رو نیازمند کشف و شناسایی پیش دستانه ی رویدادها و معماری جهان دلخواهی است که می تواند زادگاه آرمان های یک سازمان یا ملت باشد. جهان معاصر در آستانه ی تحولات و دگرگونی های شگرفی است؛ تحولاتی که در هیچ برهه ای از تاریخ بشر بدیلی برای آن سراغ نمی توان گرفت؛ انقلابی جهانی و فراگیر بر تمامی عرصه ها و زوایای حیات بشر چیره شده است که گسلی ژرف میان گذشته و آینده ی جهان ایجاد خواهد کرد. بیش از چهار دهه است که نظریه پردازان حوزه بازاریابی به شدت طرفدار این مطلبند که داشتن کارکنانی رضایتمند یک از عوامل مهم در دستیابی به اهدافی از قبیل تامین رضایت مشتریان و جذب وفاداری آنان است. همه مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیم است. برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد و ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار صد مشتری دیگر است. امروزه شرکت ها و سازمان ها، روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند. به گفته بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادارکردن مشتریان، رضایت آنها است. در حال حاضر، موسسات تجاری به خوبی می دانند که حیات آنها بسته به وجود مشتری و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که با دگرگونیهای بسیار زیاد همراه با گسترش رقابت در زمینه های گوناگون می باشد، بسیار مشکل و از دست دادن مشتریان بسیار آسان است. تحقیقات نشان داده است، کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان احساس می کنند. کارکنانی که از کارشان راضی اند به احتمال زیاد برای کار فرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت تلاش و جدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند. در شرایط واقعی، این بدان معناست که سازمانها جهت رسیدن به اهداف خود، باید از طریق قرار دادن کارکنان در مرکز فعالیت شان و ایجاد رضایت شغلی، به جذب مشتری و مهمتر از آن به حفظ و خوشنودسازی آنان بپردازند. در تحقیق حاضر، تاثیر رضایتمندی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد.

کلیدواژه ها:

کارکنان ، رضایت شغلی ، وفاداری ، مشتری ، رضایتمندی مشتریان