بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری

در تحقیق حاضر، رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان، به روش مدل یابی معادلات ساختاری، مورد تحلیل قرار گرفته است. نمونه آماری 415 نفر از مشتریان بانک در شهر تهران بوده و داده های تحقیق توسط ابزار پرسشنامه با طیف 5 گزینه ای لیکرت و ضریب پایایی 0/925 جمع آوری و سپس به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است. براساس یافته های مدل یابی معادلات ساختاری، متغیر کیفیت خدمات الکترونیکی در حدود 80 درصد از تغییرات وفاداری مشتری را پیش بینی می کند. بنابراین کیفیت خدمات الکترونیکی ، در جامعه ی مورد نظر در سطح اطمینان 95% موجب افزایش وفاداری مشتریان می شود. همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل روابط و تاثیرات متغیرهای تحقیق، نشان داد که درصد رسیدن به وفاداری مشتریان از مسیر جلب رضایت مشتریان خدمات الکترونیکی، چندین برابر بیشتر از رسیدن به وفاداری مشتریان از مسیر کسب اعتماد مشتریان است. بنابراین یکی از پیشنهادهای ارایه شده این است که بانک به منظور افزایش سودآوری، بجای سرمایه گذاری در مسیر کسب اعتماد مشتریان، با سرمایه گذاری در مسیر جلب رضایت مشتریان و افزایش رضایتمندی آنان از خدمات الکترونیکی، میتواند سریعتر به هدف وفادار نمودن مشتریان دست پیدا کند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، اعتماد مشتری