ارزیابی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان شهید فیاضبخش با استفاده از مدل شکاف توسعهیافته خدمات
محل انتشار: فصلنامه مطالعات منابع انسانی، دوره: 2، شماره: 5
سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 754
فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JHRS-2-5_007
تاریخ نمایه سازی: 27 اسفند 1392
چکیده مقاله:
این پژوهش بهمنظور ارزیابی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان شهید فیاضبخش با استفاده از مدل شکاف توسعه یافته خدمات برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی شکاف های موجود بین ادراکات و انتظارات انجام گرفته است. در این تحقیق با استفاده از مدل سرکوال شامل ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات یعنی ابعاد ملموسات و فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی و اطمینان به بررسی فاصله بین انتظارات و ادارکات مراجعه کنندگان به این بیمارستان پرداخته شده است. تحقیق حاضر از نوعی توصیفی- پیمایشی است که در آن از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده گردیده شده است. نمونه آماری این تحقیق مشتمل بر 122 مراجعهکننده است و از روش روش نمونه گیری در دسترس بهره گرفته شده است. نتایج حاصله با استفاده از آزمون مقایسه دو میانگین مستقل نشان می دهد که در بعد خدمات ملموس و فیزیکی میزان ادراکات بیشتر از انتظارات بوده است و در بعد اعتماد میانگین انتظارات بیشتر از ادراکات بیماران و مراجعه کنندگان در این بیمارستان می باشد. در سایر ابعاد یعنی تضمین، همدلی و پاسخگویی بین انتظارات و ادراکات اختلاف معناداری وجود ندارند. در نهایت و بر اساس مقایسه میانگین ها، میزان ادراکات بهطور میانگین از انتظارات کمتر می باشد و می توان اظهار نمود که خدمات ارائه شده بیمارستان فیاضبخش نتوانسته است رضایت بیماران را برآورده سازد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
حسن درویش
استادیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
غلامعلی مصطفوی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور واحد تهران غرب، ایران
رضا قهرمانی
کارشناس ارشد مدیریت مالی دانشگاه شهید بهشتی، ایران
حسن چهارمحالی
کارشناس ارشد مدیریت مالی و عضو هیات علمی دانشکده مدیریت دانشگاه شهید ستاری، ایران