رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمانی؛ مطالعه موردی

دنیای امروز با گذر از عصر فراصنعتی به عصر اطلاعات و دانش در آستانه انقلاب صنعتی دوم قرار دارد. در این شرایط مشتری تنها مزیت رقابتی ممکن برای سازمان‌ها محسوب می‌شود و مدیریت ارتباط با مشتری، نظامی برای مدیریت صحیح این مزیت رقابتی است. این تحقیق به بررسی رابطه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری1 و اثربخشی سازمانی در بانک توسعه تعاون شهر تهران می‌پردازد. سؤال اصلی تحقیق حاضر عبارت است از اینکه آیا بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمان رابطه‌ای وجود دارد؟ اثربخشی سازمانی با سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری با سه بعد فناوری، فرایند و مسائل انسانی اندازه‌گیری می‌شوند. جهت تعیین حجم نمونه از روش تمام‌شماری و جهت گردآوری داده‌ها از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی استفاده گردید. این تحقیق از نظر نوع استفاده، کاربردی و از لحاظ هدف، از نوع توصیفی- پیمایشی است. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از روش آماری همبستگی اسپیرمن انجام شده است. یافته‌های تحقیق نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمانی رابطه مستقیم و ضعیف، بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات، رابطه مستقیم و متوسط و بین مدیریت ارتباط با مشتری با دو متغیر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی رابطه‌‌ای وجود ندارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، اثربخشی سازمانی ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، عملکرد سازمانی