توسعه مدل فرایندی مدیریت دانش مشتریبا استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

در سال های اخیر، شرکت های زیادی اقدام به یکپارچه سازی فعالیت های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش نموده اند . علت این امر را می توان در نقش کلیدی که مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری بازی می کند، جستجو نمود. پتانسیل ارتباط دو جانبه دو حوزه مذکور و نقش کلیدی مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری توجه محققان را به خود جلب کرده است . حاصل ترکیب مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری می شود که نیازمند طرز تفکر متفاوتی در تعدادی از متغیرهای کلیدی این دو حوزه است . متغیرهای کلیدی در نظر گرفته شده برای هر مدل مدیریت دانش مشتری با توجه به نوع مدل متفاوت می باشد. تعدادی از مدل های ارائه شده برای مدیریت دانش مشتری عبارتند از مدل مفهومی ، فرآیندی و سیستمی . این مقاله به توسعه ی مدل فرآیندی پرداخته که از تلفیق مدل مهندسی کسب و کار، شش فرآیند کسب و کار مبتنی بر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری با چهار جنبه مدیریت دانش در فعالیت های اصلی کسب و کار (بازاریابی ، فروش و خدمات) حاصل می گردد.

کلیدواژه ها:

فرآیندهای کسب و کار ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت دانش ، مدیریت دانش مشتری ، مدل مهندسی کسب و کار