بهبود کیفیت خدمات درپروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران پیمایشی برمبنای مدل کیفیت خدمات

سال انتشار: 1383
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 424

فایل این مقاله در 32 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_TMS-2-5_003

تاریخ نمایه سازی: 12 تیر 1396

چکیده مقاله:

یکی ازمباحث اصلی که دررقابت پذیری شرکت های خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان است مدیران تمایل دارند بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارایه میکنند اندازه گیری نمایند اماانچه همواره انجام این کار را بامشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان ازخدمات دریافتی است عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت درعرصه خدمات و ویژگیهای کیفیت فرایند عرضه خدمات پیچیدگی موضوع را بیشتر می کند دراین مقاله ابتدا مفاهیم کیفیت و رضایت مشتری درحوزه خدمات موردبحث قرار میگیرند و مدل مناسبی برای اندازه گیری کیفیت خدمات مسافرتهای هوایی ارایه میشود پس ازتوسعه مدل نحوه رتبه بندی اقدامات بهبود کیفیت درمطالعه موردی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران ایران ایر تشریح میگردد درادامه اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت دریک پژوهش میدانی با استناد به نظرسنجی ازیک نمونه تصادفی ازمسافرین تعیین میگردد

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، اندازه گیری کیفیت خدمات ، انتظارات و ادراکات مشتریان ، ایران ایر

نویسندگان

کامران فیضی

عضو هیات علمی گروه مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی

سعید تاتاری

کارشناس ارشد مدیریت صنعتی ازدانشگاه علامه طباطبایی