استفاده از سروکوال فازی برای ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان

ارزیابی کیفیت خدمات برای افزایش رضایتمندی مشتری و در نتیجه حفظ رقابت پذیری سازمانهای خدماتی بسیار مهم است. یکی از پرکاربردترین مدلهای سنجش کیفیت خدمات، مدل سروکوال می باشد. مدل سروکوال مدلی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری دارد. در استفاده از این مدل باید توجه کرد که قضاوت های فردی اغلب مبهم هستند و افراد نمی توانند به آسانی ادراکات و انتظارات خود را در مورد کیفیت خدمات بصورت یک مقدار عددی دقیق بیان دارند. در نتیجه، استفاده از واژه های زبانی جهت توصیف درجه انتظار و ادراک، واقعی تر به نظر می رسد . بنابراین، در این پژوهش، مدل سروکوال با رویکرد منطق فازی به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی در اورژانس یکی ازبیمارستانهای شهر تهران استفاده است. مدل فازی استفاده شده در این مقاله، الگوی مناسبی را ارائه می دهد که دیگر بیمارستانها و مراکز خدمات درمانی می توانند برای شناسایی راهکارهای ارتقاء کیفیت خدمات خود، از آن استفاده کنند.

کلیدواژه ها:

سروکوال ، مقیاس فازی زبانی ، کیفیت خدمات بهداشتی درمانی ، رضایت بیماران