رابطه رضایت مندی مشتریان بانک باکیفیت کارکردی خدمات
محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی ابزار و تکنیکهای مدیریت
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 516
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MANAGTOOLS01_235
تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395
چکیده مقاله:
افزایش کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی مشتریان و در پی آن افزایش مزیت رقابتی و سودآوری را در پی دارد. لذا، هدف از انجام مقاله حاضر، بررسی رابطه بین رضایت مندی مشتریان بانک و کیفیت کارکردی خدمات، ابعاد کیفیت کارکردی خدمات و ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان بانک می باشد. بدین منظور نمونه ای شامل ۹۴ نفر از مشتریان بانک انتخاب شدند. داده ها توسط پرسشنامه استاندارد سروپروف با مقیاس پنج نقطه لیکرت جمع آوری گردیدند. به منظور بررسی وجود رابطه معنی دار بین ابعاد کیفیت کارکردی خدمات، رضایت مندی مشتریان بانک، ویژگی های جمعیت شناختی و کیفیت کارکردی خدمات از ضرایب همبستگی ناپارامتری استفاده شد که نتایج نشان داد: بین ابعاد کیفیت کارکردی خدمات، کیفیت کارکردی خدمات و رضایتمندی مشتریان بانک رابطه معنی دار مستقیم و قوی ای وجود دارد. و از میان ویژگی های جمعیت شناختی تنها سن به طور معکوس با کیفیت کارکردی خدمات و رضایت مندی مشتریان رابطه معنی دار دارد. و در انتها نیز پیشنهاداتی برای مدیران مورد بحث قرار گرفته است
کلیدواژه ها:
رضایتمندی مشتریان بانک /کیفیت کارکردی خدمات /ابعادکیفیت کارکردی خدمات /سروپروف
نویسندگان
فرزانه باقری شاهزاده علی اکبری
کارشناس ارشد مهندسی صنایع دانشگاه یزد ایران
محمد صالح اولیاء
دانشیارمهندسی صنایع دانشگاه یزد ایران
امیرمحمد گل محمدی
دانشجوی دکتری تخصصی مهندسی صنایع دانشگاه یزد ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :