رضایت سنجی مشتریان بانک مهراقتصاد استان قزوین با استفاده از مدل کیفیت خدمات SERVQUAL

بازار رقابتی امروز همه سازمان ها را ملزم به مشتری مداری می کند. رضایت مشتری برای سازمان ها امر مهمی تلقی می گردد و آن ها مبنی بر اینکه چند درصد از مشتریان شان را بتوانند حفظ کنند، برنده یا بازنده اند. بانک ها نیز به عنوان یکی از اساسی ترین ارکان اقتصاد مبتنی بر بازار در کشور از این قاعده مستثنی نیست. مشتریان راضی، منبع سود بانک ها هستند. بانک مهر اقتصاد که شعار نگین بانکداری اسلامی را برای خود انتخاب کرده است، بر اساس موازین و توصیه های اسلامی بر این باور است که جلب رضایت حداکثری مشتریان، وظیفه ومسئولیت اخلاقی این بانک نسبت به مشتریان است و همچنین شرط لازم حصول سودآوری بانک است. در این تحقیق به منظور سنجش رضایت مشتریان بانک مهراقتصاد استان قزوین از کیفیت خدمات این بانک، از مدل سروکوال استفاده گردید. جامعه آماری تحقیق، مشتریان 13 شعبه بانک مهراقتصاد در استان قزوین بودند. بر اساس فرمول کوچران، تعداد نمونه ها 384 مشتری انتخاب گردید. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss و به دلیل نرمال نبودن داده ها با روش آماری ویلکاکسون انجام گردید. بر اساس نتایج حاصله بین انتظارات و ادراک مشتریان بانک در هر پنج بعد مدل سروکوال شکاف وجود دارد که بیشترین شکاف موجود مربوط به عامل قابلیت اطمینان خدمات بانک بود. در پایان توصیه های عملیاتی به مدیران بانک مهراقتصاد استان قزوین برای کم کردن شکاف های موجود، پیشنهاد شده است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، مدل سروکولا ، کیفیت خدمات ، بانک مهر اقتصاد