شناسایی مدل مشتری مداری در حوزه اینترنت بانک سپه

در حال حاضر برای بانک هایی که مشتری مداری به عنوان یک ضرورت شناخته شده است، دانستن این نکته که چه عواملی برای مشتریان شان در حوزه بانکداری الکترونیک اهمیت دارد، از جمله مواردی است که باید پیش از هر زماندیگر به آن پرداخته شود. از این رو، در این پژوهش )که مورد حمایت مالی توسط بانک سپه قرار گرفته است( نیز شناسایی مدل مشتری مداری در حوزه اینترنت بانک سپه به عنوان هدف اصلی در نظر گرفته شده است. در این پژوهش، پس از بررسی مطالعات پیشین، 31 عامل موثر شناسایی شد و پس از مصاحبه با خبرگان بانک در حوزه بانکداری الکترونیک به 33 عامل تعدیل یافت و پرسشنامه ای خودساخته تدوین شد. این پرسشنامه در میان 044 نفر از مشتریان اینترنت بانک سپه توزیع و 181 عدد از آنها معتبر شناخته شدند. داده های بدست آمده به کمک دو نرم افزارSPSS و LISLER مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و با کمک مدل معادله های ساختاری، مدل مشتری مداری در حوزه بانکداری الکترونیک )اینترنت بانک( برای بانک سپه شناسایی و تبیین شد و عوامل موثر طبق اولویت بندی از سوی مشتریان به ترتیب شامل سرعت، امنیت، سهولت در استفاده، اعتماد، محتوای اطلاعاتی، به روزرسانی، پشتیبانی از خدمات، سودمندی، دسترسی، تصویر ذهنی از بانک و طراحی وب سایت شناسایی شدند.

کلیدواژه ها:

مشتری مداری ، رضایت مشتری ، بانکداری الکترونیک ، اینترنت بانک