بررسی نقش کیفیت خدمات بر سازه های کیفیت روابط با مشتریان مطالعه موردی:بانک قوامین
محل انتشار: نخستین کنفرانس ملی توسعه مدیریت پولی و بانکی
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,116
فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MBMCONF01_163
تاریخ نمایه سازی: 4 اسفند 1392
چکیده مقاله:
امروزه، از مهمترین عوامل توفیق در بازار رقابتی خدمات بانکی کشور، کسب رضایت، اعتماد و تعهد مشتری است. برای دستیابی به این مهم، علاوه بر مشتری مداری و برقراری روابط بلند مدت با ایشان، ارائه خدمات بانکی باکیفیت و تأکید بر بهبود مستمر آن الزامی است. در همین راستا هدف مقاله حاضر، بررسی تاثیر سازه های کیفیت خدمات مشتری )تعاملات مشتری با کارکنان و تعاملات مشتری با محیط سازمان( بر ابعادکیفیت روابط )رضایت،اعتماد و تعهد( می باشد. در این پژوهش، 2 فرضیه اصلی و 6 فرضیه فرعی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق مشتریان یکی از شعب بزرگ بانک قوامین است. داده ها با استفاده از پرسشنامه و با روش نمونه گیریتصادفی در تابستان سال 2932 جمع آوری شده است. در مجموع 979 نفر از مشتریان داده های بخش میدانی این پژوهش را تأمین نمودند. برای تجزیه و تحلیل داده ها، به منظور بررسی روابط بین متعییرها و تأثیر آنان بر یکدیگر به ترتیب از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون ها، فرضیه های پژوهش در جامعه مورد مطالعه را مورد تایید قرار داده است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
غلامرضا خجسته
کارشناس ارشد مدیریت، بانک قوامین، فارس،ایران
مهدی کاظمی
دانشیار گروه مدیریت دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :