بررسی نقش علایم تجاریبرند در شکل گیری وفاداری مشتری در بازاریابی خدمات مالی ازدیدگاه بنگاه های اقتصادی کوچک مطالعه موردی بانک ملی ایران

وفاداری مشتری از جمله مؤلفه هایی می باشد که بازاریابی رابطه مند امروزه به آن تأکید قابل توجهی می کند.یکی از عواملی که در شکل گیری این وفاداری نقش دارد علایم تجاری شرکت ها می باشد. از این رو پژوهش حاضر بهبررسی رابطه وفاداری مشتریان با عوامل مؤثر از علایم تجاری پرداخته است. به منظور تحقق این هدف، بر اساس مدل مفهومی تحقیق رابطه رضایتمندی، ارزش، مقاومت برابر تغییر، احساس، اعتماد، و ارزش ویژه برند با وفاداری مشتریفرضیه سازی و اطلاعات لازم با استفاده از پرسشنامه به صورت خوشه ای در جامعه آماری بنگاه های اقتصادی کوچک)مغازه ها و فروشگاه ها( استفاده کننده از خدمات بانک ملی ایران در مناطق 22 گانه تهران با حجم نمونه 391 مرکز جمع آوری شد و با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن و تحلیل معادلات ساختاری مورد آزمون قرارگرفت. نتایج حاکی از آن است که اعتماد و ارزش ویژه علایم تجاری، مهمترین عامل اثر گذار درالگوهای رفتاری و نگرشی وفاداری مشتری می باشد. ضمن اینکه عوامل اثر گذار وفاداری رفتاری در مقابل وفاداری نگرشی ممکن است در زمینه های تحقیقاتی مختلف، متفاوت باشد.

کلیدواژه ها:

علایم تجاری ، وفاداری مشتری ، بازاریابی خدمات مالی