ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

شناسایی تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر وفاداری مشتریان بانک مطالعه موردی: شعب بانک ملت غرب تهران

محل انتشار: نخستین کنفرانس ملی توسعه مدیریت پولی و بانکی
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 658

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/244662

شناسه ملی سند علمی:

MBMCONF01_168

تاریخ نمایه سازی: 4 اسفند 1392

چکیده مقاله:

این پژوش تلاش دارد، تا با نشان دادن نقش کیفیت خدمات بانکی در رضایت مشتریان بانک، راه حل های جدیدی را جهت ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، پیش روی مدیران بانکی قرار دهد. در این راستا متغییر "کیفیتگیری از مدل فرانسیس باتل به سه دسته: 1 کیفیت سیستمهای خدماتی 2 کیفیت رفتار - - خدمات بانکی" با بهره کارکنان بانک 3 کیفیت دستگاههای خدماتی و 4 صحت مبادلهای خدمات تقسیم گردید و سپس همبستگی - -متغییرهای فوق به کمک مدل آلبرت کارونا با متغییرهای "رضایت مشتریان" و "وفاداری مشتریان" مورد سنجش قرار گرفت. شایان ذکر است، متغییر رضایت مشتریان به عنوان متغییر تعدیل گر مورد بررسی قرار گرفته است. از این رو،شعب بانک ملت غرب تهران به عنوان جامعه هدف مورد مطاللعه انتخاب گردید و 242 پرسشنامه صحیح از جامعه هدف دریافت شد. سپس دادههای جمع آوری شده توسط نرم افزار PLS و تحلیل عاملی تائیدی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرقت. به طور کلی، نتایج تحقیق نشان می دهند که میان کیفیت خدمات بانکی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و کیفیت رفتار کارکنان بیشترین تاثیر را در ایجاد وفاداری مشتریان دارد

کلیدواژه ها:

نویسندگان

رضا فلاح

عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس، ایران

محمد بیطرفان

کارشناش ارشد مدیریت کارآفرینی، دانشکده کارآفرینی، دانشگاه تهران، ایران

سعید محمدی

کارشناس ارشد مدیریت مالی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد آمل، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Avkiran, N.K. (1994), Developing an instrument to measure customer service ...
  • Brady, M. (2001). Customer Orientation: Effect on customer service perceptions ...
  • Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, _ (1993), ...
  • Bozorgi, M. M. (2007). _ Measuring Service Quality in the ...
  • Buttle, F (2002). SYSTRA-SQ: _ new measur of bank service ...
  • Cunningham, R.M. (1956), Brand loyalty = what, where, how much", ...
  • Cunningham, R.M. (1961), Customer loyalty to store and brand", Harvard ...
  • Ennew, C.T. and Binks, M.R. (1999), Impact of participative service ...
  • Frank, R.E. (1967), Correlates of buying behavior for grocer products", ...
  • Frank, R.E. (1962), Brand choice as _ probability process", Journal ...
  • Giese, J. and Cote, J. (2000), : Defining customer satisfaction", ...
  • Goldberg, S.M. (1981), S An empirical study of lifestyles correlates ...
  • Gremler, D.D. and Brown, S.W. (1996), Service loyalty: its nature, ...
  • management: _ management perspective for the age of service quality ...
  • Gummesson, E. and Gronroos, C. (1987), F Quality of products ...
  • Howcroft, B. (1993), Staff perceptions of service quality in a ...
  • Jacoby, J. (1969), Towards _ Multi-brand Model of Brand Loyalty, ...
  • Jacoby, J. and Chestnut, R.W. (1978), Brand Loyalty: Measuremet and ...
  • Keaveney, S.M. (1995), Customer switching behavior in service industries: an ...
  • Vol. 31, October, pp. 48-53. ...
  • Gronroos, C. (1994), From scientific management to ...
  • Kostecki, M.M. (1994), Marketing Strategies for Services: Globalisation, Client Orientation, ...
  • Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982), Service quality = a ...
  • Lewis, R.C. and Booms, B.H. (1983), _ marketing aspects of ...
  • Lutz, R.J. and Winn, P.R. (1974), Developing _ Bayesian measure ...
  • McDougall, G.H.G. and Levesque, T.J. (1994b), ' Benefit segmentation using ...
  • Mohr, L.B. (1982), Explaining Organizational Behavior, Jossey-Bass, San Francisco, CA. ...
  • Oliver, R.L. (1980), _ cognitive model of the antecedents and ...
  • Oliver, R.L. (1993), _ conceptual model of service quality and ...
  • Oliver, R.L. (1997), S atisfaction. A Behavioral Perspective _ Consumers, ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), _ conceptual ...
  • and its implication for future research", Journal of Marketing, Vol. ...
  • Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: _ ...
  • Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), _ :Alternative ...
  • Sharma, N. and Patterson, P.G. (1999), _ impact of c ...
  • Snyder, D.R. (1986), Service loyalty and its measuremen. _ ...
  • preliminary investigation", in Vankatesan, M., Schmalensee, D.M. and Marshall, C. ...
  • Srijumpa, R and Chiarakul, T. (2007). "Satisfaction and dissatisfaction in ...
  • Taylor, S.A. (1997), : Assessing regres sion-based importance weights for ...
  • Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994), _ assessmemt of relationship ...
  • Tucker, W.T. (1964), _ development of brand loyalty", Jourmal of ...
  • Zeithaml, V.A, Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1993), _The nature ...
    • نمایش کامل مراجع