بررسی رابطه بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان و رضایتمىدی مشتریان بانک کشاورزی درشعب شهر شیراز

هدف از این تحقیق بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان و رضایتمندی مشتریان، در میان مشتریان و مراجعه کنندگان به شعب بانک کشاورزی در شهر شیراز می باشد. ابزار اندازه گیری تحقیق، پرسشنامه می باشد که شامل دو دسته سوال است. دسته اول شامل پرسشنامه مربوط به سنجش سیستم مدیریت ارتباط با بانک کشاورزی شهر شیراز بوده که شامل 20 گویه و دیگری مربوط به پرسشنامه رضایت مشتری 5 گویه می باشد. در این پژوهش مشتریان شعب بانک کشاورزی در شهر شیراز به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شد. پس از بررسی و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 217 نفر از مشتریان و مراجعه کنندگان شعب بانک کشاورزی در شهر شیراز به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. جهت نمونه گیری در این پزوهش از روش تصادفی ساده استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده گردید و بدین منظور نرم افزار لیزرل مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل پرسشنامه های توزیعی بین نمونه آماری؛ نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتریان و رضایت مشتریان رابطه معناداری برقرار هست. همچنین نتایج مشخص نمودند که بین مؤلفه های مدیریت ارتباط با مشتریان و رضایت مشتریان نیز رابطه معناداری برقرار می باشد. در این پژوهش فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی مورد تأیید قرار گرفته شدند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان ، رضایت مشتریان ، شناسایی مشتری ، جذب مشتری