تاثیرتحقق بانکداری الکترونیکدر افزایشرضایت مشتریان بانکهامطالعه موردی بانک ملی ایران شعبه بوعلی تهران

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 681

فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MEAE01_1555

تاریخ نمایه سازی: 27 اسفند 1394

چکیده مقاله:

یکی از سیستم های خدمات رسانی با توجه به رشد و توسعه سیستم های الکترونیکی و تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی می باشند. در این مقاله ابتدا مفاهیم مرتبط با رضایت مشتری و بانکداری الکترونیک مرور می شود. با انجام یک تحقیق میدانی و کمک گرفتن از نتایج آن ارتباط بین ارائه خدمات بانکی به روشهای نوین با میزان رضایت مشتریان بانک مورد بررسی قرار گرفته است. از مدل کانو برای جمع بندی نتایج تحقیق و تشخیص معادله حاکم بر رابطه بین دومتغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری استفاده شده است. بانک ملی به عنوان مطالعه موردی در نظر گرفته شده است. جمعیت آماری مورد بررسی از بین مشتریان بانک ملی ایران انتخاب شده اند. نتایج حاصله نشان می دهد که خدمات الکترونیکی بانک ملی کهاز کانالهای مختلف از جمله خودپردازها، پایانه های فروش، تلفن بانک، اینترنت و تلفن همراه ارائه می شوند از نیازهایعملکردی مشتریان می باشند و این بدان معنی است که رابطه توسعه آنها با میزان رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیممی باشد. بنابراین افزایش حجم و کیفیت این خدمات مستقیماً موجب افزایش رضایت مشتریان بانکها خواهد بود.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان ، بانکداری الکترونیک ، رضایت مشتری

نویسندگان

علی ثریایی

عضو هئیت علمی دانشگاه آزاد اسلامی - دانشکده مدیریت - بابل

سیدعلی موسوی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - دانشگاه آزاد اسلامی - بابل

سامان حاجی قهرمان زاده

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - دانشگاه آزاد اسلامی - بابل

رامین پاکی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - دانشگاه آزاد اسلامی - بابل

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :