بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه رضایت از رابطه با آن-ها(مطالعه موردی: شعب یکی از بانکهای دولتی شهر مشهد)

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت بالای خدمات و جلب رضایت مشتری است. افزایش روز افزون رقابت در بین بانکها و اهمیت حفظ مشتریان موجب شده تا آنها به تدریج به سمت ایجاد، حفظ و ارتقای رابطه با مشتریان گام بردارند پژوهش حاضر با هدف کلی سنجش تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری انجام با نقش واسطهگری رضایت از رابطه، انجام گرفته است. برای بررسی فرضیههای تحقیق از همبستگی میان متغیرها استفاده شده است. تحقیق به صورت پیمایشی و جمعآوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه صورت گرفته است. برای تحلیل نتایج علاوه بر آمار توصیفی، از نرم افزارSPSS و روش آماری اسپیرمن استفاده گردید، دلیل استفاده از روش اسپیرمن، نرمال نبودن دادهها میباشد.یافتههای این مطالعه حاکی از آن است که رضایت از رابطه بر وفاداری تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. درعین حال نتایج به دست آمده نشان می دهد که مشاغل مشتریان تأثیری بر کیفیت فنی، کیفیتکارکردی، ارتباطات و وفاداری ندارند و هیچ اختلاف معنی داری مشاهده نمی شود..

کلیدواژه ها:

کیفیت فنی 1 ، کیفیت کارکردی 2 ، رضایت از رابطه 3 ، وفاداری مشتری