ارائه چارچوب و مدلی برای ارزیابی عملکردپرسنل مراکز تماس در یک شرکت ارائه دهنده خدمات اینترنتی

یکی از منابع مهم و ارزشمند هر سازمان، منابع انسانی است. توسعه دانش، توانایی و مهارت‏های کاری کارکنان نقش موثری در افزایش بهره‏وری و سودآوری شرکت‏ها ایفا می‏کند. در این راستا ارزیابی سطح دانش و مهارت‏های کارکنان از طرق مختلفی همانند ارزیابی عملکرد دوره‏ای امکان‏پذیر است. ارزیابی عملکرد کارکنان فرآیندی بسیار مهم در سازمان بوده و انجام صحیح و منطقی آن می‏تواند در بهبود عملکرد سازمان، دستیابی به اهداف و تامین منافع کارکنان نیز موثر باشد. در واقع ارزیابی عملکرد، سنجش و اندازه‏گیری کار و نتیجه به دست آمده با مقیاس و شاخصی‏هایی است که بتوانند عملکرد فردی را به صورت کمی و کیفی مورد بررسی قرار دهند. در این بین، بسته به نوع و ماموریت سازمان‏ها،سیستم‏های ارزیابی عملکرد مورد استفاده نیز از نظر شیوه عمل و اثربخشی با یکدیگر متفاوت خواهند بود. در سازمان و شرکت‏هایی که مراکز تماس آنها به عنوان کانال ارتباطی با مشتریان در نظر گرفته شده‏اند، توجه به نحوه مکالمه و ارائه خدمات به مشتریان می‏تواند آینده کسب و کار ایشان را تحت الشعاع قرار داده و شرکت‏ها را در دستیابی به اهداف والای خود منجمله کسب رضایت حداکثری مشتریان یاری نماید. در این راستا ارزیابی عملکرد کارکنان مراکز تماس با مدنظر قرار دادن کلیه عوامل و معیارهای تاثیرگذار، از دغدغه‏های شرکت‏هایی از این دست می‏باشد. در این مقاله چارچوب و مدلی برای ارزیابی عملکرد کارکنان مراکز تماس شرکت‏های ارائه دهنده خدمات اینترنتی ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

ارزیابی عملکرد کارکنان ، مراکز تماس