سنجش کیفیت خدمات شرکت بیمه دانا شعبه کرمان با استفاده از روش SERVQUAL

بازار رقابتی امروز ایجاب می کند هر شرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا داده و حفظ کند. افزایش سطح آگاهی و دانش مشتریان و به تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمان های خدماتی این سازمان ها را با چالش جدی روبرو ساخته است. از طرفی امروزه کیفیت به عنوان یک عامل مهم و مؤثر در موفقیت و عدم موفقیت سازمان ها به شمار می رود. بنابراین، به ویژه سازمان های خدماتی، بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند چرا که کیفیت به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای سازمان ها به ارمغان بیاورد، نگریسته می شود. هدف از این تحقیق سنجش کیفیت خدمات و تحلیل شکاف کیفیت خدمات شرکت بیمه دانا می باشد. در این تحقیق از روش SERVQUAL جهت شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات و اندازه گیری شکاف کیفیت و تحلیل آن استفاده شد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریانی بودند که جهت دریافت خدمات به این شرکت مراجعه می کردند که از بین این جامعه آماری تعداد 100 نفر مشتری به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. برای جمع آوری اطلاعات نیز از ابزار Service Quality استفاده شده که شامل پنج بعد عوامل ملموس خدمات، روشمند کردن ارائه خدمات، مغز خدمات، مسئولیت اجتماعی خدمات و عناصر انسانی خدمات است. داده های جمع آوری شده از طریق نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در نتیجه این تحقیق نشان داده شد که در هر پنج بعد کیفیت، شکاف وجود دارد. کمترین میانگین اختلاف کیفیت (0/75-) در بعد عوامل ملموس خدمات و بیشترین میانگین اختلاف کیفیت (0/98-) در بعد روشمند کردن خدمات به دست آمد و تفاوت مشاهده شده در مورد کیفیت خدمات در هر پنج بعد معنی دار بود (05/0>P).

کلیدواژه ها:

ابعاد کیفیت خدمات ، SERVQUAL ، شکاف کیفیت