بررسی تأثیر خدمات پس از فروش و رفتار فروش اخلاقی بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی: مشترکین وایمکس ایرانسل در شهرستان دزفول)

بدون شک، موفقیت برنامه ها و فعالیت های بازاریابی در دگرو رضایت مشتریان از خدمات، کالاها و به طور کلی رضایت آنها از ارتباط با شرکت است. رضایتمندی مشتری، با تقویت رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بر بقا و سودآوری شرکت تأثیر مثبت می گذارد. رفتار و نوع برخورد نیروهای فروش و کارکنان بخش خدمات پس از فروش، به عنوان اصلی ترین بخش شرکت که در تماس مستقیم و دائم با مشتریان هستند، در میزان رضایت مشتری از تجربه ارتباط با شرکت نقش بزرگی ایفا می کنند. لذا رعایت ملاحظات اخلاقی در این ارتباط به عنوان یک اصل در رفتار حرفه ای می تواند در کیفیت رابطه مشتریان با شرکت مؤثر بوده و بدین ترتیب در بلند مدت بر سودآوری شرکت تأثیر مثبت بگذارد. پژوهش حاضر، از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی- علی بوده و برای جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استفاده شده است. نمونه آماری شامل 234 نفر از مشترکین وایمکس ایرانسل در شهرستان دزفول بوده که به روش نمونه گیری تصادفی طبقاتی انتخاب شده اند. نتایج این تحقیق نشان می دهد، رفتار مبتنی بر صداقت، انصاف، احترام و مسئولیت پذیری که از شاخص های اصلی رفتار فروش اخلاقی هستند از یک سو و در دسترس بودن، پاسخگویی، همدلی و احساس مسئولیت به عنوان مؤلفه های خدمات پس از فروش با کیفیت از طرف دیگر، علاوه بر کیفیت محصول و قیمت، می توانند در ایجاد و تقویت رضایتمندی مشتریان بسیار مؤثر بوده و بدین ترتیب شرکت را در دستیابی به جایگاه مطلوب در بازار و در نهایت سودآوری بیشتر یاری نمایند.

کلیدواژه ها:

خدمات پس از فروش ، رفتار فروش اخلاقی ، اعتماد مشتری ، رضایت مشتری