رتبه بندی شاخص های رضایتمندی مشتریان به منظور افزایش سهم بازار با رویکرد TOPSIS گروهی

در دنیای رقابتی امروز جلب رضایت مشتریان به منظور افزایش سهم بازار از اهمیت ویژه ای برخوردار است، بدین منظور این مقاله در پی رتبه بندی شاخص های رضایتمندی مشتریان با استفاده از رویکرد تاپسیس گروهی می باشد. در این راستا تعدادی از کارکنان یک سازمان به عنوان گروه های تصمیم گیرنده انتخاب گردیده و پرسشنامه طراحی شده در خصوص معیارهای رضایتمندی مشتریان در اختیار آنان قرار گرفته، یکبار به صورت انفرادی به پرسشنامه ها پاسخ دادند و در هر مورد میانگین گیری انجام شد و امتیازی به هر یک از امعیارها تعلق گرفت، سپس هریک از گروه تصمیم گیرندگان دعوت شدند و با همفکری یکدیگر امتیازاتی به هر معیار دادند ودر نهایت با استفاده از تاپسیس گروهی معیارهای رضایتمندی مشتریان رتبه بندی شد. این رتبه بندی جهت بهبود کیفیت کالا و خدمات ارائه شده توسط سازمان مؤثر است و قابل استفاده برای مدیران و طراحان محصول می باشد. استفاده از مدل ارائه شده در این مقاله می تواند در نهایت باعث افزایش مشتریان و سهم بازار گردد و سازمان را در مقابل رقبا به پیروزی رساند.

کلیدواژه ها:

رتبه بندی ، شاخص های رضایتمندی مشتریان ، تاپسیس گروهی ، سهم بازار