بررسی نقش کیفیت خدمات و رضایت مشتری در ایجاد وفاداری مشتریان در خرده فروشیها

مقاله حاضر در صدد ارائه شواهدی جهت بررسی نقش کیفیت خدمات و رضایت مشتری در ایجاد وفاداری مشتریان در خرده فروشیها، مشخص کردن عوامل و شاخص های تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان خرده فروشیها، بررسی رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری با وفاداری مشتری در خرده فروشیها و پیشنهاد شیوه های موثر برای افزایش و بهبود وفاداری مشتریان در خرده فروشیها می باشد. این پژوهش از نوع توصیفی-پیمایشی بوده و اطلاعات میدانی با ابزار پرسشنامه جمع‎آوری گردید. حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران در جامعه نامحدود 384 مورد ارزیابی شد و تجزیه و تحلیل داده‎ها توسط نرم افزارهای آماری spss,lisrel به روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام شد. بر اساس نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده‎ها، سطح میانگین متغیرها از میانگین بالاتر بوده لذا وضعیت جامعه مورد مطالعه از نظر مولفه‎های مورد بررسی مناسب بوده، همچنین روابط خطی متغیرها بر اساس آزمون فرضیات مورد تایید قرار گرفت و نتایج نشان داد روابط متغیرها مستقیم و مثبت بوده است. علاوه بر این نتایج تحلیل عاملی و شاخصهای برازش مدل در روش مدلسازی معادلات ساختاری نشان‎دهنده تناسب و قابلیت تعمیم و استفاده مدل مفهومی پژوهش در جامعه مورد مطالعه بوده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت ، تعهد ، وفاداری مشتری