ارزیابی و ارائهی راهکارهای بهبود کیفیت خدمات درگمرک شهیدرجائی بندرعباس با روش ترکیبی QFD-KANO
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 635
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MNGTCONF03_024
تاریخ نمایه سازی: 9 فروردین 1395
چکیده مقاله:
هدف این پژوهش آن است تا با استفاده از ابعاد شناسایی شده در ادبیات پیشین به بررسی وضع موجود و مطلوب کیفیت خدمات گمرک شهید رجایی بندرعباس پرداخته ، شکاف را شناسایی کرده و به ارائهی راهکارهایی جهت بهبود کیفیت خدمات گمرک در ابعادی کهدارای شکاف منفی هستند بپردازد .بدین منظور جهت بررسی شکاف بین وضع موجود و مطلوب کیفیت خدمات از پرسشنامه ی طیف لیکرتاستفاده شد ، پرسشنامه بین ترخیص کاران گمرک توزیع و نتیجه نشان داد که در تمامی مؤلفهها شکاف منفی وجود دارد وبا توجه به اینکه بهبود تمامی این ابعاد برای سازمان مقرون به صرفه نمیباشد این تحقیق بر آن است تا با استفاده از مدل کانو به شناسایی ابعادی بپردازد که جزو نیازهای الزامی بوده و عدم ارضای آن ها باعث نارضایتی بسیار زیاد مشتریان میشود، پرسشنامهی کانو با روش نمونهگیری هدفمند توزیعشد و از 11 شاخص 6 شاخص به عنوان نیاز الزامی شناسایی شده و به عنوان خواستههای مشتریان وارد QFD شد . الزامات فنی و اقدامات عملی نیز از پیشینه ی پژوهش جمعآوری ، تجزیه و تحلیل و با روش AHP اولویت بندی شدند .نتایج QFD نشان داد که مهمترین خواستهی مشتریان پاسخگویی سریع و به هنگام و مهمترین اقدام عملی که باعث بهبود کیفیت سازمان خواهد شد اجرای استاندارد کیفیت می باشد
کلیدواژه ها:
نویسندگان
فاطمه بهزادی راد
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه هرمزگان
عباداله بانشی
استادیار و مدیر گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه هرمزگان
ملیحه سیاوشی
استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه هرمزگان
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :