شناسایی راهکارهایی برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه موردی شرکت بیمه آسیا

با توجه به افزایش میزان رقابت جهانی در بین سازمانهای خدماتی و از جمله سازمانهای بیمه، نیاز به روشهای جدیدی برای به دست آوردن مزیت رقابتی احساس میشود. با به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری شرکتهای بیمه قادر خواهند بود دسترسیخود را به بخشهای مختلف مشتریان افزایش داده و سریعتر نسبت به نارضایتیها و مشکلات مشتریان خود آگاهی پیدا کنند وهم برای خود و هم برای مشتریان خود ایجاد ارزش کنند و سودآوری خود را افزا یش دهند. این پژوهش از نظر هدف یک پژوهش کاربردی و ازنظر ماهیت و روش از نوع توصیفی- پیماشی بوده است. جامعه آماری شامل 444 نفر مدیران عملیاتی و ستادی است؛ که از این تعداد با فرمولکوکران تعداد 584 نفر به عنوان نمونه به روش نمونهگیری تصادفی انتخاب شدند. جهت گردآوری اطلاعات ازپرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. برای بررسی پایایی این پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ بدست آمده 0/924 است، لذا این پرسشنامه از پایایی قابل قبولی برخوردار است. جهت تجزیه و تحلیل دادهها نرم افزارspss استفاده شده است. جهت تأیید روایی سازه وتعیین اجزای مدیریت ارتباط بامشتری، تحلیل عاملی، جهت تحلیل میانگین پاسخ به هرفرض t تک نمونهای انجام گرفته است. نتا یج به دست آمده حاکی از آن است آموزش کارکنان، فناوری اطلاعات و توجه به نیاز مشتری در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر گذارند. با توجه به تحلیل صورت گرفته درنرم افزار که کلیه متغیرهای در نظر گرفته شده در قالب ابعاد فناوری، فرایندی و انسانی در نظام مدیریت ارتباط با مشتری در بیمه آسیا وجود داشته است

کلیدواژه ها:

بیمه آسیا ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتری گرایی ، رضایت مشتری