ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود خدمات بانکداری الکترونیک در بانککشاورزی بر اساس ماده 38 قانون خدمات کشوری

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 760

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MOCONF01_0480

تاریخ نمایه سازی: 29 آبان 1394

چکیده مقاله:

در نظام بانکداری الکترونیکی انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می گردد و مشتریان به عنوان رکن اساسی این رقابت ارزش زیادی برای تکنولوژی و سرعت و تخصص فنی بانک ها قائل هستتند در بانکداری نوین تشریح خدمات بانک و خصوصا بانکداری الکترونیک الزامی است از این رو بانکها برای کارآمد شدن نیاز به شناسایی علائق و خواسته های مشتری دارند تا به تبع آن بتوانند تنوع خدمات ارائه شده از سوی خود را متناسب با نیازها بهبود بخشند در این مقاله سعی بر آن داریمتا به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری(مدیریت خدمات، شکایات و پیشنهادات) بر بهبود خدمات الکترونیک در بانک کشاورزی بپردازیم در ابتدا به منظور جمع آوری داده ها، پرسشنامه های محقق ساخته در بین نمونه آماری منتخب(کارشناسان بانک کشاورزی) پخش گردید و سپس با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی به شناسایی میزان تعلق شاخص های شناسایی شده به هر مکنون پرداخته شد در ادامه با استفاده از تحلیل عاملی تائیدی به سنجش میزان تاثیر هریک از مکنون های برون زا بر مکنون درون زا و بررسی فرضیه هایتحقیق پرداخته شد نتایج حاکی از این است که مدیریت ارتباط با مشتری به میزان 74% بر بهبود ختدمات الکترونیک موثر می باشد. همچنین، مدیریت ارتباط با مشتری به میزان 68% بر بهبود کیفیت سیستم 47%برامنیت خدمات ارائه شده 57% بر سرعت خدمات رسانی از سوی بانک و 44% بر دقت و رعایت نکات مد نظر مشتریان تاثیر گذار می باشد بنابراین تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته گردد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، خدمات الکترونیک ، کیفیت سیستم بانکداری الکترونیک ، امنیت ، سرعت ، دقت ، بانک کشاورزی

نویسندگان

خداداد مرشدی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات تهران، دانشگاه آزاد اسلامی تهران، ایران

زین العابدین امینی سابق

استادیار و عضو هیئت علمی واحد ساوه، دانشگاه آزاد اسلامی ساوه، ایران

مجید رمضان

استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • دیوانداری، ع. عابدی، ا. و ناصرزاده، م.ر. (1392). ارائه مدل ...
  • شعبانی ایلانی، . (1386). مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، مدیریت ...
  • حسنقلی پور، ع. سیدجوادین، سر. روستا، ا. خانلری، ا. (1391)، ...
  • حنفی زاده، پ. دادبین، ش. و براتی، م. (1391). پیمایشی ...
  • رضائی ملک، ن. رادفر، ر.(1392)، مدلی برای الویت دهی عوامل ...
  • _ روشندل اربطانی، ط. غفاری، ع. و ابراهیم پور، ح. ...
  • فرهنگی، ع.ا.، عباس پور، ع. و عباچیان قاسمی، ر. (1392). ...
  • عبدالوند، .ع. و عبدالعظیمی، ح. (1391). بررسی عوامل موثر بر ...
  • علی پور شیرسوار، حر. و پورآقائی دلچه، م. (1392). بررسی ... [مقاله کنفرانسی]
  • غفاری آشتیانی، . حری، م.ص. و غلامی، ب. (1390). بررسی ...
  • مشرف جوادی، م.ح. بهزادفر، ف. قوچی فرد، ح. (1389). بانکداری ...
  • محمدی، ش. و علیزاده، س. (1393). تحلیل مشکلات شعب بانک ...
  • Bohling, T. Bowmon, D. Lavalle, S. Mittol, V. Norayandas, D. ...
  • Dovis, F.D., Bagozzi, R.P., Worshow P.R., 1989, *user acceptance of ...
  • Eriksson K., Kerem K., Nilsson D. (2005). "Customer acceptance of ...
  • Grabn er-Krduter, S. & Foullont, R. (2008). Consumer acceptance of ...
  • Krauter S. G., Foullont R.(2008) "Consumer acceptance of internet banking ...
  • Komel, S.. & Hossan, A. (2003). Assessing the introduction of ...
  • Mendoza, L.E., Marius, A., Perez, M., Griman, A.C, (2006). "Critical ...
  • نمایش کامل مراجع