بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:مقایسه ی بانکهای دولتی و بانکهای خصوصی)

تکنولوژی و فناوری اطلاعات و اینترنت تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است.امروزه بانک ها کاملاً با محیطی پویا روبرو هستند و همه بانکها چه بزرگ و کوچک، سرلوحه برنامه های خویش را برای سودآوری - به جذب و حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنان قرار دادهاند. در این تحقیق، متغیرهای مرتبط با وفاداری مشتریان دربانکداری الکترونیک بررسی میشود.این مطالعه یک مدل مفهومی را در نظر میگیرد که تعیین کننده وفاداری مشتریان در بانکداری الکترونیک است. برای آزمون فرضیه ها، پرسشنامه ی بسته باارزش گذاری 0-100 و به تعداد 32 سوال طراحی و بین جامعه آماری که شامل بانکهای دولتی (ملی،سپه،کشاورزی)و بانکهای خصوصی )ملت، صادرات، تجارت)، به مجموع 2106 نفر( 351 نفراز هر بانک) از مشتریان در شعب اصلی که تجربه استفاده از سیستمهای آنلاین را داشته اند توزیع گردید. روش بکار رفته دراین تحقیق،روش توصیفی پیمایشی میباشد. برای آزمون فرضیات از روش تحلیل مسیر بهره گرفته و از نرم -افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری دادهها استفاده شدهاست. نتایج حاصل از تحقیق تاثیر مثبت و معنادار متغیرها را بر وفاداری مشتریان نشان میدهد که از این بین کیفیت خدمات و اعتماد بیشترین تاثیر را بر وفاداری داشته است.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، بانکداری اینترنتی ، بانکهای دولتی ، بانکهای خصوصی