ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها مطالعه موردی شعب بانک صادرات اهواز

امروزه تنها سازمانی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت های آنها تأمین خواسته و ارضای نیازهای مشتریان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت باشد و به لحاظ تفاوت هایی که میان خدمات و کالاهای فیزیکی وجود دارد مشتریان تنها مرجع حایز صلاحیا جهت ممیزی کیفیت خدمات ارائه شده به شمار می روند، لذا حضور موفق و موثر در بازار رقابتی همراه با استفاده بهینه و بهره برداری مناسب از تمامی امکانات و صنایع جدید برای تولید و ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت متناسب با انتظارات مشتی ضرورتی اجتناب ناپذیر است. این تحقیق به طور ویژه به بررسی ارتباط با مشتری در بانکها می پردازد و تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آنها را با روش تحلیل پوششی داده ه شناسایی می کند. تحقیق حاضر از نوع توصیفی - پیمایشی می باشد. جامعه آماری آن مشتریان شعب بانک صادرات می باشد جمع آوری داده ها با استفاد از پرسشنامه می باشد که در 7 شعبه بانک و در هر بانک 43 پرسشنامه توزیع شده است. نتایج حاصل نشان دهنده آن است که تنها یک بانک نمره کارایی یک را به خود اختصاص داده است و سایر بانکها در ارائه خدمت دارای شکاف می باشند و کارایی صد درسد نیستند و این خود نشان دهنده عدم توجه بانکهای دولتی به مشتریان خود می باشد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، تحلیل پوششی داده ها ، کیفیت خدمات ، وفاداری ، رضایت مشتری